QUANDO il CLIENTE E’ in Cabina/Comprerà prodotti? Come

Come fare quando la vendita di prodotti non è business ma un problema?

Due mondi a confronto: i direttori Spa, i terapisti del massaggio e la NON comunicazione

 Molti titolari di Spa hanno in comune una sfida quotidiana: creare una Spa redditizia.

Una delle maggiori difficoltà è quella di trovare terapisti del massaggio che raggiungano le quote di vendita dei prodotti, il che si traduce in una duplice insoddisfazione, la prima da parte dei direttori delle Spa e la seconda da parte dei terapisti stessi perché non accettano che da loro ci aspetti la vendita.

Chiedendo a diversi professionisti Spa, si arriva ad un paradosso:

ci sono alcuni servizi/trattamenti Spa, compresi quelli realizzati dai terapisti del massaggio, per cui questi ultimi sono desiderosi di vendere certi prodotti, così come succede per le estetiste.

– ci sono altri servizi/trattamenti Spa in cui la resistenza alla vendita non è un problema comune a tutti i terapisti del massaggio.

Nelle Spa in cui questo problema riguardava la maggior parte dei terapisti del massaggio, sono state provate e proposte molte soluzioni dall’esito negativo, mentre le stesse iniziative per altri membri lo staff sono risultate vincenti.

 

Un frustrante punto morto

La maggior parte delle spa è costruita su un modello finanziario che si basa sulla vendita dei prodotti, come supplemento alle entrate dei servizi e ai compensi dei terapisti.

Il margine di profitto per unità nella vendita dei prodotti è di solito molto più alto che il margine di profitto di servizi molto laboriosi, come, ad esempio, un massaggio. Inoltre, molte Spa basano il compenso totale dei terapisti sulla combinazione di salario e percentuale sulla vendita dei prodotti.

Questo modello operativo dà per assunto che la Spa venda prodotti meritevoli e che il cliente Spa sia capace e competente per dire “sì” o “no” quando gli vengono proposti. Quando questo modello funziona bene, ci sono significativi benefici per il cliente, il terapista e la Spa stessa.

Il cliente riceve un beneficio dal prodotto ed estende la sua esperienza Spa anche all’ambiente casalingo. I terapisti guadagnano in compensi e la Spa ha più denaro per altri servizi.

Quando questo modello si rompe, come spesso succede quando ci si aspettano risultati dai terapisti del massaggio riluttanti alla vendita, ci sono potenziali conseguenze negative per tutte le parti in gioco. I clienti dei massaggiatori possono venir privati di prodotti che potrebbero amare usare a casa. I massaggiatori perdono i compensi della vendita e potrebbero avvertire il loro salario come non sufficiente. Le proiezioni sulle vendite non sono rispettate e le risorse finanziarie generali della Spa vengono a diminuire.

Ogni volta che una soluzione proposta fallisce, i direttori Spa e i terapisti del massaggio si trincerano dietro le rispettive posizioni: ognuno è convinto che la colpa del problema sia da imputare all’altro.

Il direttore Spa sottolinea che la vendita dei prodotti è un elemento chiave del budget della Spa.

I terapisti del massaggio controbattono con una lunga lista di motivi per cui non vogliono o non sono in grado di vendere:

I massaggiatori non sono addestrati alla vendita

  • I massaggiatori non vendono prodotti che non possono personalmente avallare
  • I massaggiatori sono troppo occupati per vendere i prodotti
  • Esporre il cliente alla pressione di una vendita dopo un massaggio ne elimina i benefici terapeutici e il relax ottenuto
  • La vendita dei prodotti mina il rapporto di fiducia e potentemente dinamico terapista-cliente
  • I massaggiatori consono  estetist/e che lavorano su modelli di bellezza
  • Non è etico per un massaggiatore vendere i prodotti

Non siamo tecnici della bellezza. È sbagliato aspettarsi da noi che vendiamo i prodotti ai clienti!

 

Analizziamo entrambe le categorie.

 

Il mondo dei direttori spa

Il cuore del loro lavoro consiste nel gestire le risorse e risolvere i problemi (caratteristica per la quale spesso ricoprono il ruolo di direzione). Per cui, il direttore spa tende logicamente a trovare una soluzione ogni volta che un massaggiatore spiega per quale ragione lui o lei non vuole o non può vendere i prodotti:

  • Quando il massaggiatore dice che non sa come vendere, il direttore lo manda a seguire dei corsi di addestramento.
  • Quando il massaggiatore dice che non ha tempo di vendere, il direttore crea formulari di prescrizione dei prodotti che il terapista può solo contrassegnare e dare al cliente quando questi lascia la cabina per i trattamenti.
  • Quando il massaggiatore dice che non può vendere i prodotti perché non li conosce, il direttore organizza uno speciale corso sui prodotti dallo stesso produttore. 
  • Quando il massaggiatore dice che non vuole vendere i prodotti perché non li ha personalmente scelti o provati, il direttore gli permette di selezionare e scegliere i prodotti da far comprare alla spa.
  • Quando il massaggiatore dice che non vuole abusare della fiducia alla base del rapporto terapista-cliente, consigliando dei prodotti, il direttore assume una persona dedita alla vendita dei prodotti per massaggiare i clienti.
  • Quando questi interventi falliscono nel risolvere il problema, il frustrato direttore crede che il massaggiatore sia da colpevolizzare per l’attestarsi del problema. In realtà, la colpa è di entrambi, egualmente.

 

 

Il mondo dei terapisti del massaggio

E’ importante che i direttori Spa tengano presente quanto segue, quando lavorano con terapisti del massaggio, ma soprattutto se ci si aspetta da loro la vendita dei prodotti:

  • L’industria del massaggio è estremamente diversificata, con molte “personalità” professionali diverse e a volte in conflitto. Non ci sono prospettive predominanti o standard. Ciò in cui un massaggiatore crede, e ciò che pratica, dipende dalla prospettiva della scuola che ha frequentato e dai principi terapeutici che trova più inoppugnabili. Il tipo di prodotti che potrebbe preferibilmente vendere varia in modo significativo a seconda del suo orientamento.
  • L’etica stabilita per il massaggio tende ad essere creata da pochi individui, in questo modo, questi influenzano le credenze etiche di molti studenti di massaggio e molti terapisti. In assenza di regole chiare, molti terapisti seguono queste parole come una guida su ciò che è un comportamento appropriato o meno. Se chi parla disapprova la vendita dei prodotti, il terapista può facilmente essere concorde, nello sforzo di apparire come professionista credibile davanti ai suoi pari.
  • Come professione, la terapia del massaggio si è battuta per guadagnare credibilità, anche se è difficile raggruppare tutti i massaggiatori sotto un unico gruppo, molti condividono alcuni tratti della personalità ed alcune esperienze. Questi elementi in comune spesso comprendono un’attitudine altruistica del tipo “salviamo il mondo” e uno stile altamente sensibile. E’ bene che i direttori Spa prestino particolare attenzione nel crearsi relazioni come mentori, dediti ad aiutare i massaggiatori a stabilire dei confini personali ad accettare le responsabilità e a crescere come professionisti.
  • Sul territorio americano sono presenti: la Commissione per l’Accreditamento della Terapia del Massaggio (www.comta.org) e la Giunta di Certificazione Nazionale per il Massaggio Terapeutico e il Lavoro Corporeo (www.ncbtmb.com) che pubblicano linee guide standard sulla pratica e l’etica dei terapisti del massaggio, nei rispettivi siti.
  • Una panoramica dell’esistente legislazione ha rivelato che attualmente esiste, nello stato di New York, una legge che stabilisce come il massaggiatore non può esercitare un’influenza eccessiva, compresa la promozione o la vendita di beni o servizi, per il fine di sfruttare il cliente per il proprio interesse finanziario personale.

 

Cause effettive e obiettivi comuni

Per risolvere un problema si deve sempre iniziare dallo scovarne le radici e costruire su queste degli obiettivi comuni.

Obiettivi dei direttori Spa sono: una struttura finanziariamente solida, il piacere dei clienti, impiegati felici e una personale soddisfazione del proprio ambiente di lavoro.

Obiettivi del massaggiatore sono: il piacere dei clienti, capi felici e una personale soddisfazione del proprio ambiente di lavoro.

In entrambe i casi sono due gli obiettivi comuni considerati importanti da entrambe le categorie: il piacere dei clienti e la soddisfazione personale. Ottima base per costruire un rapporto lavorativo di successo.

Quali sono le radici di questo complesso problema? Una comunicazione incompleta, che crea aspettative che non si incontrano, incomprensioni e supposizioni non accurate. Questo poi porta ad una personale insoddisfazione. Del direttore perché, basandosi sulla sua incompleta comprensione della situazione, crede che il massaggiatore sia irragionevole ed esigente. Del  massaggiatore perché, basandosi sulla sua incompleta comprensione della situazione, crede che il direttore Spa sia irragionevole ed esigente.

Finché entrambi rimangono trincerati dietro le rispettive credenze, il problema rimarrà irrisolto. Per rompere il punto morto e risolvere la situazione, entrambe le parti lo devono desiderare, essere pronte e capaci di discutere apertamente ed in modo oggettivo tutti gli aspetti della questione.

 

Lavorare insieme per ottenere il successo

Le relazioni di successo si basano sulla fiducia e sul rispetto. La fiducia nasce quando ognuna delle parti sa chiaramente cosa aspettarsi dall’altra. Il rispetto deriva dal riconoscimento del valore dell’altra persona, delle sue necessità e opinioni, senza cercare di minarli o sminuirli, o semplicemente di conformarli ai propri.

Quando le persone intraprendono un braccio di ferro sul chi ha ragione e chi ha torto, diventa una lotta di potere per il controllo e il dominio, cosa che non succede in un rapporto di fiducia e rispetto reciproci. Quando si intraprende un rapporto di lavoro, si accetta di ottemperare a certi doveri, come sottolineato dal terapista che ci offre qualcosa di cui abbiamo bisogno; in cambio del loro servizio, vogliono sapere chiaramente cosa ci si aspetta da loro, ragionevoli condizioni di lavoro e un adeguato compenso economico. Quando entrambi le parti violano i termini dell’accordo, le aspettative importanti non vengono realizzate. E questo crea fastidio e insoddisfazione.

Insomma, se tra i compiti di un terapista del massaggio prevedete ci debba essere anche l’azione di vendita, ditelo subito con chiarezza.

Pensando all’importanza di una chiara comunicazione, è molto facile concentrarsi sulle aspettative più esplicite e tralasciare e dimenticarsi delle meno ovvie, le più implicite. Mentre entrambi i tipi sono ugualmente in grado di distruggere una relazione, soprattutto le implicite sono dannose quando non realizzate. Del resto, con una comunicazione aperta e onesta da entrambe le parti, avrete le basi per un ambiente di lavoro (sia sul piano finanziario sia su quello personale) di successo.

Creare fiducia, che dissuaderà da sentimenti di rabbia e mancanza di rispetto, è la linea da seguire nel rapporto massaggiatore/direttore Spa.

 

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