GLI ASPETTI della FIDELIZZAZIONE

NON si OTTIENE SOLO CON I TRATTAMENTI ANZI………

Fidelizzare, uno dei verbi più comuni usati specialmente dai venditori di Cosmetici che tramite il prodotto ed eventuali metodiche garantiscono la fedeltà del cliente.

Se è vero lascio a Voi la parole.

Secondo noi la fedeltà del cliente avviene per diverse componenti, che peraltro sono tutte emotive. Se avete letto l’articolo sulle emozioni e Sensazioni, capirete che sono diversi i fattori che influenzano la Fidelizzazione del cliente.

Pensate anche alle Vostre abitudini , le quali sono fidelizzate ad un locale per aperitivi, ad un negozio sia di abbigliamento che di alimentari, ad una discoteca, ad un posto al mare, ad un ristorante.

Chiedetevi perché scegliete quasi sempre lo stesso locale.

Se ci pensate bene vedrete che non sarà solo per il prodotto o per il prezzo, ma esistono altre componenti emotive che vi danno sensazioni positive.

Anzi sono sempre determinanti fattori non diretti  come

L’accoglienza

La Gentilezza

L’immagine

Le divise (pulite)

Il Comportamento

       Per quanto riguarda il personale

Il profumo o l’odore

La musica a volume alto

Il caldo o il Freddo

La pulizia

L’igiene

Ecc….

Bene sono sicuro che basta uno di questi fattori negativi a farsi ricordare, e non basta la bontà del prodotto o del Trattamento

Quindi la FIDELIZZAZIONE passa dalla emozione,sensazione globalmente positiva del CLIENTE.

Ora per ottenere la Fidelizzazione le componenti che la provocano servono tutte e non solo una o alcune.

Se il percorso del Cliente o del vostro percorso è sempre positivo sicuramente tornerete altrimenti iniziano i però…..

Bello ma l’accoglienza

Bello ma il prezzo

Bello ma il trattamento

Bello ma la Pulizia

Bello ecc..

Nel caso delle SPA

Il trattamento in sé è solo una componente e sicuramente non decisiva, infatti il Cliente non è in grado di giudicare il livello qualitativo di ciò che state facendo, ma il suo giudizio può essere fatto solo per sensazione o per comparazione.

RicordateVi che la SPA non offre Trattamenti o percorsi necessari, la scelta quindi avviene per una serie di motivazioni.

Al contrario un CENTRO ESTETICO offre trattamenti necessari ,anzi anche indispensabili, per cui l’attenzione al prodotto è più accentuata. Anche se il Centro Estetico applica la norma delle emozioni e sensazioni aumenta sicuramente la Fidelizzazione del Cliente.

La Fidelizzazione entra in questa decisione attraverso il percorso che il Cliente ha fatto fino ad arrivare al trattamento o percorso, ma non è ancora tutto.

Ma tracciamo il percorso:

Entrata- sensazione dovuta all’ambiente,al profumo,alla musica

Reception- incontro con receptionist o Spa Manager o Proprietà (se Centro Estetico)

Attesa- Salotto

Spogliatoio

Accompagnamento a Trattamento o Percorso

Ritorno a Spogliatoio

Reception

Uscita

Ognuna delle voci descritte è un momento di incontro che deve generare sensazioni positive.

Ma ricordateVi anche i fattori dipendenti dalla Struttura come sopra indicato, di cui uno dei più importanti è l’igiene e la pulizia.

Si può quindi notare che il Trattamento e percorso, ha la Sua importanza, ma non è l’unica condizione per creare fidelizzazione  del Cliente.

Bastano una o più sensazioni negative che compromettono il giudizio globale del Cliente.

Provate a leggere le Recensioni di TRIP-ADVISOR vedrete che quando sono negative non si riferiranno mai al Prodotto, ma alle sensazioni ed emozioni negative.

Far cambiare impressione ad un Cliente è quasi impossibile per la semplice ragione che quando si prova una emozione o sensazione negativa non la si vuole ripetere. Ecco perché è importante e determinante.

Ognuna delle voci descritte è oggetto di una procedura di COMPORTAMENTO per facilitare l’obiettivo.

Abbiamo dato vita ad Aggiornamenti Brevi per aiutare gli addetti al Comportamento corretto per arrivare in modo controllato e controllabile allo scopo di raggiungere il risultato.

Ricordate il primo risultato della Fidelizzazione è un aumento del Ricavo Pro-capite (Revenue for one) e quindi un aumento del ricavo totale con lo stesso numero di clienti.

A maggior ragione se l’applicazione del Comportamento  è costante e quindi soprattutto su Clienti Nuovi.

Aggiornamenti sulla Fidelizzazione

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