PERSONALE- L’Importanza dei COMPORTAMENTI

PERSONALE

L’importanza del COMPORTAMENTO

Il primo impatto che l’ospite percepisce, è la sensazione che lo accompagnerà durante tutto il soggiorno. Una buona accoglienza è per lui sintomo di quanto, e se, si troverà a suo agio. Questo per voi si traduce in un momento da ricordare e di cui parlare in termini positivi. Se, viceversa, il ricordo sarà negativo avrete vanificato molto del lavoro fatto per conquistare la vostra clientela. Un consumatore scontento equivale ad altre dieci che avrete perso, perché il passa parola è anch’esso un potente mezzo di comunicazione.

L’accoglienza del cliente

Da dove partire per formulare e stimolare riflessioni e suggerimenti concreti per il vostro lavoro?

La risposta migliore è: Dai comportamenti.

I Comportamenti sono l’insieme di tutto ciò che noi facciamo durante la giornata, sia lavorativa sia privata.

Ogni giorno siamo a contatto con altre Persone che in questo caso sono i Clienti.

A contatto diretto con Clientela i nostri comportamenti diventano un Processo di Relazione, con l’atto di Comunicare all’altro qualcosa.

Ecco come il nostro comportamento diventa un Processo di Comunicazione.

In sintesi, la scelta del Comportamento da adottare, vuol dire dare spazio alla propria Personalità.

La scelta implica una Decisione.

Decidere significa Professionalità, quindi maggior qualità, quindi migliori affari.

Esistono tre grandi famiglie di Comportamenti

IL COMPORTAMENTO RELATIVO ALLE PAROLE

IL COMPORTAMENTO RELATIVO AL LAY-OUT

IL COMPORTAMENTO RELATIVO AGLI AVVENIMENTI

Comportamento relativo alle parole

Elementi base del processo di comunicazione

Il comportamento è la traduzione pratica di un processo di comunicazione. Detto questo, vediamo alcuni punti base relativi alla conoscenza dei fondamentali che regolano l’interazione verbale e non verbale tra interlocutori.

Tutto ciò che è espressione di una qualunque azione è comunicazione. L’azione può essere verbale e allora parliamo, può essere scritta quindi comunichiamo con dei testi, oppure può essere un’azione fisica ed in questo caso è il linguaggio del corpo a parlare per noi.

Attenzione, perché l’azione può essere fatta anche attraverso l’uso di profumi o di odori (l’aromaterapia funziona anche nel nostro caso), l’azione può essere arredare (il modo di posizionare i mobili) ed allora avremo una comunicazione By Lay-Out.

 Esiste uno schema generale di comunicazione cui fare riferimento, che ha in sé delle regole fondamentali di comportamento:

PRIMO ATTORE IN GIOCO

 L’Ente Emettitore

 La caratteristica è che abbia qualcosa da dire. Come già detto, non sono solo le parole a dire, ma anche gli “oggetti”. In questa parte dello schema di raccolgono tutti i messaggi in partenza, indipendentemente dal soggetto che li esprime.

SECONDO ATTORE IN GIOCO

 Il Messaggio

 Non è sufficiente avere qualche cosa da comunicare, bisogna trovare il modo, il “trasportatore” di quel messaggio. Esempio: il “trasportatore” può essere la parola, il modo in cui ci si veste, la pulizia del centro, l’ordine, il listino dei trattamenti…

TERZO ATTORE IN GIOCO

L’Ente Ricevente

Ricordate che il processo di comunicazione, funziona solo se qualcuno ha voglia di ricevere il messaggio.

 Pensate alle e-mail; continuano ad arrivare anche a computer spento, ma non basta accendere il computer per riceverli, bisogna aprire lo specifico programma che ci consente la ricezione e dare il comando di ricezione. Una comunicazione funziona solo se ci sono in gioco i tre Attori. Se ne manca uno, non esiste comunicazione. Non aspettiamoci, per il solo fatto di aver detto qualcosa, che le nostre azioni siano state trasmesse e recepite.

 Un esempio per aiutarvi a capire meglio.

 Centro benessere.

 Arriva una cliente che aveva preso appuntamento al telefono, ovviamente era la prima volta.

 A riceverla non c’è la beauty manager (momentaneamente in pausa, succede). La ricevere Marina, al momento libera.

 Con gentilezza e cortesia Marina, fa accomodare la cliente e le chiede quale trattamento desiderava fare. La cliente si risente e si lamenta della poca professionalità del centro, mentre Marina non riesce a capire il motivo di questo comportamento negativo.

 Cos’è successo?

 In pratica durante la telefonata, la cliente aveva fatto presente che non era soddisfatta di altri centri dove era stata per il fatto che non le avevano mai fatto un check-up iniziale per valutare cosa le serviva veramente, ma avevano fatto scegliere a Lei o le avevano proposto qualsiasi (la classica gallina da spennare) cosa senza darle quello che davvero cercava: La professionalità. La cliente al telefono aveva chiesto se anche in questo centro si usava lo stesso metodo. Ovviamente la beauty manager l’aveva rassicurata sul modo professionale di lavoro adottato all’interno del centro.

 Marina, senza saperlo aveva fatto esattamente  il contrario rispetto alle aspettative della cliente.

 Dov’era l’errore?

 Lo scopo della domanda di Marina era corretto, ma strideva con quanto aveva in mente la Cliente.

 La beauty manager non aveva passato il messaggio a Marina e quindi la Cliente non era stata accolta come aveva esplicitamente richiesto.

Cosa imparare da questo?

1 Lo Scopo.

Quando si vuole comunicare, non solo bisogna avere qualcosa da dire, ma avere uno scopo: desideriamo dare una disposizione che venga seguita alla lettera? Oppure una disposizione la cui esecuzione debba essere adattata caso per caso? O ancora desideriamo chiarire qualcosa? O descrivere qualcosa? (provate ad immaginare queste domande durante il contatto con la cliente in cabina)

2 Emittente

Deciso lo scopo, si deve decidere quale ente emettitore è abilitato a trasmettere, e deve sempre essere l’ente più funzionale: se vogliamo vendere un prodotto all’interno del centro, l’ente emettitore più funzionale (quindi il più efficace) può essere solo la beauty manager? Chiunque, oppure solo un’altra persona?

Mentre se lo scopo è l’accoglienza fatta in un certo modo della cliente, l’ente più funzionale è una receptionist? O una collaboratrice specifica? E come deve essere vestita. Con un camice o con un abito normale o con una divisa specifica?

3 Codifica

 La codifica è la parte del processo di comunicazione, conscia o inconscia, che tutti noi facciamo per tradurre il pensiero in messaggio. È uno dei fattori più importanti ed avviene con modalità differenti, ma nella stragrande maggioranza dei casi è il vero problema della difficoltà di comunicare.

4 Messaggio

Il messaggio è la risultante di questo lavoro di codifica. Vedremo poi quali sono le caratteristiche di un buon messaggio e di un buon comunicatore.

5 Decodifica

 A questo punto del processori comunicazione avviene l’ascolto del messaggio e la traduzione nel proprio linguaggio, cioè la decodifica.

 Se la decodifica è corretta, il messaggio viene accettato e compreso. Altrimenti è come se nemmeno avessimo visto il messaggio.

6 Ricevente

Il ricevente agisce e reagisce in conseguenza alla decodifica che ha effettuato e, se la comunicazione è stata corretta rispettando le regole sopra descritte, dovremo ottenere l’effetto che ci eravamo proposti.

 Esempio:

 Chiedo un caffè, e guarda un po’ non me lo danno! Perchè? Forse il mio interlocutore è cinese! Quindi l’ente ricevente, nonostante la perfezione del linguaggio, non può reagire: non può capire, non può decodificare il mio messaggio perché non capisce l’italiano.

 Esistono 4 fattori dai quali dipendono codifica e decodifica.

A Aspettative

 Ricordate la cliente che si è arrabbiata con Marina? Aveva aspettative diverse che Marina non conosceva. La cliente non ha codificato la gentilezza e la cortesia di Marina, ma solo la non aderenza alle sue aspettative.

 B Pregiudizi

 Il caffè! In realtà non tutti parlano la stessa lingua

 C Sentimenti

 Lo stato d’animo di quel momento: l’irritazione, la paura, la solitudine. Marina era spaventata dalla reazione della cliente e non riusciva più a comunicare. In fondo sarebbe bastato chiedere alla cliente perché fosse così inquieta.

 D Valori

Un vero e proprio campo minato nell’ambito di un efficace processo di comunicazione, perché i valori sono di ciascuno e per ciascuno. Sappiamo che in Islam non mangiano carne di maiale, se non ne teniamo conto, possiamo correre il rischio di invitare un islamico in un bellissimo ristorante di Parma dove servono prosciutto crudo, mortadella ecc. oppure ancora il valore della cliente di prima, che era di non sentirsi una “gallina da spennare”.

 Elementi comportamentali di comunicazione

 1 Essere aperti agli altri

 Vuol dire: sentire dentro noi stessi la VOGLIA di parlare ed ascoltare le altre persone. Pronti anche a cambiare idea se l’altra è migliore, pronti a modificare il nostro comportamento se un altro ci appare più giusto. Con il desiderio di ascoltare anche la differenza o la negatività: ogni domanda ha diritto di esistere. Con la voglia di lasciare all’altro la possibilità di esprimersi, senza censure, condividendo lo stato d’animo. E con la disposizione d’animo a mettersi in gioco, a rischiare, di esprimersi costruendo con le idee dell’altro.

 2 Ascoltare le risposte dell’altro

 Farlo in modo attivo, controllando mano a mano che la conversazione prosegue quanto e cosa l’interlocutore ha compreso di quanto abbiamo detto. Se ci accorgiamo che il messaggio non è stato compreso dobbiamo chiederci: è una questione di Forma? Mi sono spiegato bene? ho usato giri di parole? Inutili forme condizionali? Ho usato un linguaggio difficile? Troppo tecnico? Oppure è una questione di Sostanza: il nostro interlocutore non gradisce quello che stiamo dicendo, è contrariato o ha un opinione diversa.

 3 Conoscere e applicare il meccanismo del cambiamento di opinione.

Questo passa dalla Certezza attuale, quella in cui l’interlocutore crede e si sente sicuro, alla seconda fase in cui si rende conto che potrebbe non essere in possesso di tutte le informazioni necessarie in quanto gli abbiamo dato elementi di dubbio o gli abbiamo illustrato vantaggi che giustificano una variazione di opinione.

 La terza fase è quella in cui l’interlocutore inizia a scoprire i punti deboli della propria opinione e pone domande. Per passare alla quarta fase in cui confronta le nuove conoscenze con le sue certezze (la fase delle obbiezioni) per arrivare alla quinta ed ultima fase in cui cambia opinione se si accorge che la nuova certezza gli dà più vantaggi della vecchia.

 4 Adottare cortesia, gentilezza e cordialità.

Tre parole magiche, che fanno ottenere grandi risultati a patto di gestirle in modo corretto e di sapere con esattezza cosa vogliono dire tradotte in comportamenti sul campo. La cortesia ha insita una grande dose di educazione, ma anche di tatto e delicatezza nei confronti della sfera personale dell’interlocutore. Senza dimenticare le piccole grandi premure (la tisana, accompagnarlo alla sala relax ecc) facendogli sentire la nostra attenzione.

 La gentilezza vede il garbo e la signorilità come componenti fondamentali, insieme a delicatezza, riguardo, stima e la considerazione. Infine la cordialità, l’insieme di simpatia, complicità, sintonia e il feeling.

 5 Utilizzare comportamenti che facilitano, tipo fare domande, questo comportamento genera coinvolgimento dell’altro, accentua la vostra volontà di conoscerlo, di metterlo al centro dell’attenzione. E questo fa piacere a chiunque! Riassumere spesso ciò che sta avvenendo o ciò che si sta dicendo, provoca una sensazione di sicurezza e di chiarezza mentale, in grado di mettere l’interlocutore in una disposizione d’animo di rispetto e gratitudine. Ecco che minimizzare le differenze diventa il modo di rendere “vicino” l’altro, per fargli capire che contiamo su di lui e sul suo apporto per costruire qualcosa.

 Ascoltare attivamente è più difficile e richiede un dispendio di energie mentali maggiore. Ma è il modo migliore di aiutare l’altro a chiarirsi le idee e a dargli l’opportunità di arrivare al nocciolo della questione. Nessuno, poi, ci impedisce di pianificare il futuro, infatti a fronte di una situazione di quel momento, l’unica cosa che interessa del passato è l’esperienza. In ogni caso le soluzioni, il rapporto, il comportamento riguardano ciò che accadrà e non ciò che è stato.

Ed infine, troviamo: prevenire i problemi. Sarebbe bello se fosse facile? Una domanda da porsi è: quali azioni dovrò intraprendere per ottenere un determinato risultato? Quali accadimenti dovranno necessariamente realizzarsi? Quali conseguenze avranno ciascuna di queste reazioni? E quali problemi potranno sorgere?

 6 Tre modi di fare. Non fingere mai di ascoltare perché il nostro interlocutore se ne accorge. Date al vostro cliente tutta l’attenzione che merita in quel momento, in caso contrario lo farete sentire sottostimato, sottovalutato, deluso e voi avrete perso un cliente.

 Fategli capire che dispone di tutta la vostra attenzione (ma questo deve essere reale) guardatelo negli occhi, annuite con il capo, confermate ciò che sta dicendo ecc.

 Il terzo modo di fare si esprime nella seguente frase: non ritenere di sapere a priori ciò che l’altro ha intenzione di dire. (difficilissimo) ma basta allenarsi.

 7 Evitate comportamenti ostacolanti. Al primo posto troviamo l’abitudine di parlare troppo, questa è una delle principali cause di noia in grado di creare una forte dose di disagio ed antipatia, anche perché piace a tutti parlare e farsi ascoltare, ma non dobbiamo dimenticare che è il cliente il centro dell’attenzione, in quanto è il cliente a remunerare la prestazione, quindi è suo diritto ricevere ciò che desidera.

 Il secondo comportamento sia verbale sia mentale da evitare, è quello di diluire gli argomenti, facendo inutili giri di parole, o ancora peggio, senza dare all’interlocutore le notizie essenziali e caratterizzanti dell’argomento che stiamo proponendo alla sua attenzione. Esempio: non va bene soffermarsi troppo sulla caratteristica di un prodotto o di un trattamento, tralasciandone altre.

Da evitare in modo assoluto è enfatizzare le differenze. Comportamento che nasce spontaneo. Al contrario amplificare ed esagerare le differenze di opinione o di vedute, genera attrito. Altrettanto ostacolante il ribattere colpo su colpo le affermazioni dell’altro. Primo si distrae l’interlocutore dando per scontato di conoscere esattamente ciò che ha da dire. Sbagliato far leva sul passato e rinvangarlo, questo è il modo migliore di frenare il meccanismo di relazione. Evitate frasi del tipo “abbiamo sempre fatto così” può essere che quello che andava bene fino a ieri oggi non funzioni più. In ultimo comportamento comune, inseguire i problemi. Questo genera nell’interlocutore una sorta di sfiducia nella capacità professionale.

 8 Padroneggiare i mezzi di comunicazione. Se usiamo le parole, quindi l’italiano, non ci possiamo permettere errori grammaticali. Se ci accorgiamo di fare errori, leggiamo, leggiamo, leggiamo.

 Se facciamo un listino dei nostri trattamenti e vogliamo puntare sul prezzo elevato (di alto valore aggiunto) non possiamo presentare delle fotocopie. Se decidiamo di stampare depliant e listini dobbiamo stanziare un budget. Non possiamo badare al risparmio in questo caso, è una forma di comunicazione importante.  Se vendiamo prodotti nel nostro istituto dobbiamo pensare ad esporli nella giusta luce, e nella giusta vetrina e posizione.

 9 Gestire correttamente i parametri emozionali; prima e dopo i trattamenti, iniziando dallo sguardo. Diretto al viso della persona, ma non in modo fisso e autoritario, rinforzando con un sorriso sincero ed amichevole, sempre con la bocca leggermente socchiusa e mai con le labbra tirate.

 Anche la distanza con il cliente è importante, bisogna dargli modo di potersi muovere a suo piacere, senza intralciarlo, senza essere troppo distanti da non riuscire ad avere un contatto fisico se necessario. Questo è lo spazio che viene chiamato spazio relazionale e che ha delle regole codificate.

 Vi è un altro parametro che si chiama posizione relazionale. Mai mettersi di fronte all’altro, perché questa posizione genera contrasto, intimidazione, contrapposizione sfida. Al contrario il di fianco e a lato consentono uno svolgersi armonico sia della conversazione, sia del centro strategico gestuale, sia dello sguardo che potrà alternarsi dal viso allo scenario circostante senza necessità di togliere o girare lo sguardo stesso.

10 Rispondere positivamente alle obiezioni e alle contestazioni con calma e serenità, identificando la vera obiezione, senza contraddire direttamente l’interlocutore, avendo la consapevolezza che ogni critica ogni obiezione ha diritto di esistere ed è importante per imparare. Sarà nostra cura valutare se l’osservazione era fondata o no. Dispiace sentirsi criticare anche perché nello svolgere il proprio lavoro (questo tipo di lavoro) ci si mette l’anima. Mai far vedere che le obiezioni ci hanno offeso. Però la professionalità sta anche nel fatto di accettare e superare le obiezioni. Gli altri hanno diritto di lamentarsi se qualcosa non gli è andato bene.

 A cosa serve questo atteggiamento?

 A due scopi: il primo per compiere il primo passo che è quello di separare l’aspetto personale da quello professionale.

  Il secondo è quello di ascoltare l’obiezione sino in fondo.

 Es: la cliente lamenta una ceretta che le ha provocato dolore.

 Risposte ed atteggiamento da evitare: non è possibile? Non è vero? È normale la prossima volta sentiài meno. Ecc. mostrarsi seccati e infastiditi è sbagliato.

 Atteggiamento corretto: interessato, incuriosito. Domande possibili, che tipo di dolore ha avvertito? Pungere, strappare, bruciare? È già successo altre volte? Ecc.

 In queste domande è già presente il terzo passaggio: incoraggiare l’obiezione. Avete capito bene. dovete fare in modo che sia la cliente ad esprimere il suo disappunto.

 Perché?

 A due scopi:  il primo perché se la cliente non lo esprimesse, il dissenso coverebbe dentro ugualmente e spesso si ingigantisce. Il secondo, (provare per credere) perché il 50/60% delle obiezioni si risolvono da sole mentre si esprimono a voce alta.

 Però attenzione bisogna fare due riflessioni su questo.

 La prima è che esistono obiezioni vere e obiezioni false.

 Le tecniche che abbiamo visto valgono solo per quelle false.

Quelle vere consistono in contestazioni reali per queste, deve essere chiaro che, non c’è tecnica che serva.

 Se avete sbagliato è inutile giocare. La cliente lo sa, fa finta di credere a quello che le dite, ma se la prende e la cosa più facile è che annulli i suoi appuntamenti senza dirvi il motivo esatto. Ma è lampante.

 Es. sempre ceretta. Avete lasciato dei peli (per fretta, errata metodica, senza occhiali ecc) potete inventarvi quello che volete, ma i peli ci sono. L’unico rimedio è quello di intervenire in merito (rifaccio il trattamento, regalo un prodotto, faccio uno sconto ecc).

Le obiezioni false invece, vengono fatte per Status: la cliente vuole affermare la propria personalità.

Es. questo massaggio (ovviamente ben eseguito, ma dovete esserne certe) non mi ha rilassato.

Questa è la tipica scontenta non del massaggio, ma del mondo in generale.

Come rispondere? Con le domande di rito tipo: in che senso? Cosa vuol dire? cosa si aspettava? Quali sensazioni pensava di provare? Ovviamente non tutte assieme o di fila, ma aspettando le risposte.

La seconda riflessione, se l’obiezione è falsa, ricade in quattro casi fondamentali:

1 la persona non sa qualcosa, è priva di fondamenti

 2 la persona è scettica/ o incredula

 3 la persona è indifferente/ disinteressata

 4 la persona ha dei pregiudizi

 Come rispondere?

 Nel primo caso, la soluzione è nel dare le informazioni. Questo vale per apparecchiature, metodiche, trattamenti e prodotti (informazioni di natura tecnica, rassicurano sulla vostra preparazione professionale e la garanzia che rivolgendosi a voi hanno scelto la persona e il posto giusti).

 Nel secondo caso, la soluzione consiste nel fornire le prove.

 Es. Trattamento dimagrante. Obiezione: non ne ho bisogno. Domanda: ha già provato altri trattamenti? Si ne ho provati ma senza risultato. Soluzione o una seduta test gratuita, oppure la spiegazione del principio su cui si base la vostra metodica.

Nel terzo caso la soluzione consiste nell’analizzare la concorrenza.

 Valutare con il cliente i pro e i contro di cose già provate in passato e poi proporre la vostra alternativa.

Nel quarto caso la soluzione consiste nel lasciar perdere e passare ad altro.

 Es. se la cliente è convinta che soffre di claustrofobia nel fare la doccia solare è inutile insistere. Certo gli esempi sono eccessi, ma rendono l’idea.

In sintesi il metodo per superare le false obiezioni:

 1 accettare che vengano fatte obiezioni

 2 ascoltare l’obiezione

 3 incoraggiare l’obiezione

 4 separare il contenuto umano da quello professionale

 5 capire cosa infastidisce realmente la cliente (ignoranza, scetticismo, indifferenza, pregiudizio)

 6 fornire soluzioni

Didier Verrat e Daniela Atzinger

informazioni@spa-industry.it

tel 329 2537871 ra

 

Nessun commento :

Lascia un commento :

* La tua email non sarà pubblicata.

SPA INDUSTRY

. .

:: CONTATTAMI ::
. Dario Benedetto
Spa Industry 329.25.37.871
informazioni@spa-industry.it

. .

* La tua email non sarà pubblicata.

Utilizzando il sito, accetti l'utilizzo dei cookie da parte nostra. Info

Questo sito utilizza i cookie per fornire la migliore esperienza di navigazione possibile. Continuando a utilizzare questo sito senza modificare le impostazioni dei cookie o cliccando su "Accetta" permetti il loro utilizzo.

Chiudi