GESTIONE REALE DEL CLIENTE DALL’ENTRATA

GESTIONE DEL CLIENTE

Gestire un cliente è anche l’approccio che si può avere con lui in diverse situazione ed in diversi luoghi.

Anche questa operazione non deve essere lasciata al caso.

Naturalmente il comportamento dei nostri addetti vanno uniformati in modo che il cliente abbia la stessa percezione.

I nostri addetti subiscono una formazione apposita per poter incontrare o approcciare il cliente nel modo più consono.

Ma veniamo alla gestione vera e propria del cliente.

 

Dobbiamo prendere lo SPACE PLANING o pianta della SPA con tutti gli spazi indicati e tutti i percorsi possibili.

Su questa piantina segneremo il percorso del cliente.

Dopo l’ingresso ci possono essere diverse variabili del percorso.

Le variabili sono i diversi tipi di trattamento a cui il cliente si sottoporrà.

Fatto ciò, dovremo segnare con un cerchio o in altro modo i punti dove prevederemo di incontrare il cliente e dove lo accompagneremo.

 

CONTATTO 1

Il cliente entra.

Cliente nuovo viene approcciato e poi accompagnato a sedersi nel salottino o altro

CONTATTO 2

Cliente abituale viene approcciato e accompagnato al desk per il controllo prenotazione.

Cliente nuovo viene accompagnato;dopo il colloquio, al desk per perfezionare la prenotazione.

 

Da ora in avanti sono tutti clienti.

 

Dopo il desk il cliente deve in ogni caso cambiarsi e prepararsi, quindi la direzione è lo spogliatoio.

 

A questo punto i percorsi si dividono.

ACCOMPAGNAMENTO

– verso la Spa

ACCOMPAGNAMENTO ALLA BEAUTY

– verso trattamenti

ACCOMPAGNAMENTO

– verso il fitness

PRELEVAMENTO DALLA BEAUTY

– verso visita di controllo

 

E’ naturale che un cliente ripetitivo non avrà più necessità dell’ACCOMPAGNAMENTO, ma avrà necessità di essere prelevato nei due casi segnati.

 

Percorso SPA.

All’inizio di questo percorso sia che il cliente sia nuovo ,sia che sia ripetitivo, è necessario ripetere le raccomandazioni classiche per l’utilizzo delle attrezzature, da parte dell’addetta alla SPA.

 

Normalmente al termine del percorso il cliente va nello spazio relax per la eventuale reazione.

CONTATTO 3/spa

 

L’addetto/a alla SPA passerà nella sala relax per offrire una tisana o altro a seconda del programma,e in quella occasione è necessario se possibile scambiare due parole con il cliente, misurandone la soddisfazione,rispondendo a eventuali domande e proponendo eventuali altri trattamenti. Questa sollecitazione non deve essere fine a se stessa,ma frutto di un percorso di ragionamento sul quale si interloquisce con il cliente.

 

CONTATTO 3/fitness

L’addetto al Fitness, spiegherà o confezionerà il programma idoneo al cliente. Lo controllerà durante l’esecuzione. Anche l’addetto avrà modo di interloquire e quindi di modificare il programma

 

CONTATTO 3/medico

L’addetta ai trattamenti salutistici accompagnerà il cliente nello studio medico.

In questo caso non avrà molte possibilità di parlare con il cliente, a meno che sia lui stesso a chiedere.

 

CONTATTO 3/trattamenti

La beauty preleverà il cliente per accompagnarlo nel reparto trattamenti,dove ci sarà una piccola sala di attesa. In questo caso la Beauty avrà la possibilità di parlare con il cliente.

 

CONTATTO 4/spa

Alla fine del percorso, il cliente andrà nello spogliatoio, e poi cambiato passerà alla Reception per la consegna delle chiavi/armadio.

Questo contatto servirà a ricordare il prossimo appuntamento al cliente in ogni caso a proporne un altro nel caso avesse terminato.

Se nel contatto precedente il cliente avrà scelto un altro trattamento o altro, passerà in uno dei percorsi relativi.

 

CONTATTO 5/trattamenti

Al momento del trattamento il nostro operatore avrà un contatto prolungato con il cliente,i particolari verranno spiegati ampiamente nella formazione.

Naturalmente l’operatore avendo questa grande disponibilità dovrà usarla in modo leggero in modo che la soddisfazione del cliente sia garantita.

 

CONTATO 5/medico

Anche per il medico sarà la stessa cosa,il problema più grande è la scelta del medico che dovrà si usare tutta la sua professionalità ma dovrà essere cosi bravo da integrare anche altri trattamenti non medici.

 

CONTATTO 6/trattamenti

Normalmente al termine di un trattamento nella piccola attesa del Beauty si offre un tisana o altro, in questo caso la Beauty avrà una possibilità di interloquire con il cliente.

 

CONTATTO 7/tutti

Al termine di tutti gli interventi,possono verificarsi variabili che rientrano negli altri percorsi già specificati. Dopo tutti prima o poi passano negli spogliatoi e poi al desk.

Questo rientra nel momento che abbiamo già previsto.

Naturalmente nella zona di accoglienza e prima dell’uscita ,la SPA manager saluterà i clienti misurando la loro soddisfazione o eventualmente raccogliendo qualche difetto.

Riepilogando tutto è previsto e prevedibile, parleremo dei contenuti del contatto nella FORMAZIONE.

Il metodo è naturalmente applicabile a tutte le attività, adattandolo al percorsi esistenti.

Invito le SPA Manager a dotarsi di una piantina e di definire i percorsi. Poi eseguire le simulazioni con il personale.

Questo è un capitolo che farà parte di un manuale e di un EBOOK.

 

informazioni@spa-industry.it

Tel. 329 2537871 ra

www.spa-industry.it