COMPORTAMENTI rispetto al LAY-OUT

COMPORTAMENTO/1

Comportamenti relativi al lay out

Cos’è il lay out?

La parola in se significa: disposizione, posizione, configurazione, pianta, tracciato, disegno, piano, schema di lavoro, progetto, impaginazione. Insomma l’insieme di ciò che visivamente e concretamente appare ai nostri occhi.

Cosa non manca in un centro?

L’estetista.

Non parliamo della preparazione manuale e della professionalità che deve essere certa.

Tenete sempre presente che sono i particolari a fare la differenza. Sempre.

Atteggiamento

Abbigliamento, sia che lavoriate in tuta (personal trainer), con il camice (terapisti/e o ed estetiste/i) o con una divisa diversa (receptionist e Spa manager), questo (l’abbigliamento) deve essere sempre in ordine e pulito. In ordine vuol dire stirato. Sempre. Spesso è utile indossare un camice/divisa a metà pomeriggio, così come è bene avere sempre a disposizione più cambi. La scelta del colore della divisa è bene che sia in tema e coerente con l’ambiente. Sempre, e per tutte, il budge identificativo con il nome. Il/la manager avrà una divisa diversa.

Chiamare per nome, una volta che il/la cliente si è presentato/a rivolgersi, chiedendo il permesso, con il nome di battesimo, che resta impresso nella mente, meglio del cognome. Sentire pronunciare il proprio nome è sempre gratificante. Ma attenzione: ricordatevi sempre di chiedere il permesso, e non dimenticate che il/la cliente (se lo desidera) può rivolgersi a voi con il TU, ma voi non dovete farlo, in segno di rispetto, sarà sempre la signora Marina alla quale direte “Buongiorno, ben arrivata, si accomodi”, .e mai “Ciao, ben arrivata accomodati”.

La cura della propria persona è importante. Capelli sempre in ordine, freschi, meglio se raccolti con cura. Il trucco sarà comunque perfetto e discreto sempre durante la giornata.

Le mani ben curate e con le unghie della giusta lunghezza.

Date quindi spazio alla cura della vostra persona, sia per dimostrare ordine e pulizia sia perché l’ambiente entro il quale lavorate lo richiede.

Voi lavorate nella tempio della bellezza, potete essere diverse da così?

Dare la mano: palmo verticale e leggermente inclinato, mai palmo in basso. Stretta sufficientemente ferma, non molliccia. Mano asciutta, senza crema, non scivolosa, non sudata. Braccio quasi teso e inclinato di circa 30/40 gradi rispetto alla spalla.

Presentazione; nome di battesimo, pronunciato con chiarezza e in modo comprensibile. Se necessario specificate la vostra funzione, Spa manager, estetista, addetta al ricevimento. Aggiungere un complimento o un apprezzamento non fa male.

Saluto: vero, fatto con il cuore e non con la testa, deve dimostrare la gioia di vedere una persona, non il buongiorno strascicato o incomprensibile, ma il benvenuto in una realtà fatta di professionalità e svago, di tranquillità, un’ oasi confortevole e piacevole nella vita di tutti i giorni.

Sorriso: accattivante, aperto, cordiale. Completato da uno sguardo diretto ma non insistente e da una mimica facciale improntata alla serenità e alla giusta concentrazione.

Riassumendo

Accogliere  mettendo a proprio agio attraverso una specifica procedura

Instaurare un rapporto personalizzato con la cliente basato sull’ascolto

Adottare gentilezza, misura, riservatezza nei modi

Adoperare un tono di voce confidenziale ma non invadente

 

Vediamo come ci si comporta con una cliente nuova che viene da voi la prima volta

Accoglienza

Molte persone si fanno un giudizio del Centro in base al primo incontro.

Cosa rientra nel giudizio?

La professionalità (un bel sorriso vale più di tante parole inutili)

L’aria che si respira (un ambiente sereno è ottimale in un Centro Benessere)

L’ordine e la pulizia (fondamentali)

L’organizzazione del lavoro

Tutti sono convinti che il primo impatto sia visivo. Sbagliato spesso è telefonico*. La cliente telefona e chiede informazioni sul Centro.

Oppure la visione del Centro dall’esterno a questo proposito tenete presente di:

 

1 Curare e controllare che tutto ciò che si vede all’esterno del Centro sia in linea con il Centro stesso.

I vetri puliti ed ordinati. Cartelloni pubblicitari in ordine e in tema con i trattamenti o i prodotti che sono presenti all’interno, eventuali promozioni relative il Centro ben visibili e soprattutto evitando di mettere in evidenza cartelli fatti a mano o attaccati con il nastro adesivo. Meglio preferire cavalletti o lavagne mobili, sui primi potrete inserire dei quadri con le promozioni mentre potrete usare la lavagna come tale.

2 Curare la pulizia della porta d’ingresso, evitate che sulla porta a vetri ci possano essere le antiestetiche ditate.

3 Aprire la porta con un sorriso, non costa nulla e rallegra l’animo di chi lo riceve.

4 Presentarsi per nome, dare il benvenuto, invitando la persona ad entrare e ad accomodarsi. Nel caso di un primo contatto, potete offrire una tisana alla vostra cliente e poi instaurare con lei la conversazione di rito.

5 Domandare la ragione della visita e contemporaneamente chiedere  come vi ha conosciuti. Questa seconda parte della domanda vi serve per fare statistica .

6 Illustrare le ragioni tecniche per cui si suggerisce un trattamento piuttosto di un altro. Attenzione perché qui vi giocate due carte importanti: la prima è la competenza professionale. E’ del tutto inutile sapere di essere brave/i nel proprio lavoro se non si dimostra, attraverso i suggerimenti la propria competenza (conoscenza del prodotto).

Secondo, l’informazione. Spesso si tende a sottovalutare la spiegazione tecnica, (non pensiate che la cliente non possa comprendere). Al contrario, spesso sono molto informate, a maggior ragione se hanno già frequentato altri Centri prima di questo.

Evitate comunque le conferenze e ricordate che il primo step è comunque sempre il check-up cutaneo.

7 Potreste anche fare visitare la Spa (sempre nel rispetto della privacy degli altri ospiti), in questo modo si può far respirare l’aria della Spa stessa, facendo di volta in volta apprezzare ciò che più sta a cuore, una particolare stanza di trattamento, il servizio, l’ordine, la pulizia, il profumo…

8 Accompagnare alla porta con un sorriso. Attenzione che i tempi della vendita a pressione, che mette in imbarazzo, sono finiti. Per la vendita vedremo in un prossimo numero cosa si può fare perché sia la Spa ad aiutarvi a vendere. La clientela, apprezza la cortesia e la libertà di scelta.

9 Ricordarsi di prendere i dati anagrafici, attenzione alla legge sulla privacy, fate firmare una copia per l’autorizzazione all’invio di eventuale materiale pubblicitario futuro e fate compilare la modulistica ai clienti con i dovuti modi. Se vedete che c’è reticenza lasciate perdere, certe informazioni sono già in possesso dell’Hotel.

10 Telefonate alla cliente 10 minuti prima del suo appuntamento per ricordarLe che la state aspettando. La telefonata va sempre anticipata durante la stesura del planning appuntamenti della cliente. È un modo carino per dirle “non si preoccupi, per gli orari l’avvertiamo noi con il telefono”.

 

Pagamento e congedo

Può succedere, se il cliente è esterno all’hotel, che il congedo corrisponda al pagamento. Accompagnare il cliente all’ufficio della/o Spa manager o al ricevimento della Spa. Il pagamento è il momento più imbarazzante, anche se non c’è motivo. Del resto, la clientela è stata informata in precedenza sul costo del trattamento, quello che deve sempre essere ben visibile è il listino dei prezzi.

Il congedo è un altro momento d’importanza strategica nel complesso meccanismo della fidelizzazione del cliente. E’ il momento in cui il/la cliente ha necessità di confermare a se stesso/a che ha fatto una scelta ottima nell’affidarsi alle vostre cure. Il vostro comportamento sarà improntato alla sollecitudine e all’attenzione, senza manifestare fretta eccessiva di passare alla cliente successiva. Ricordate alla cliente il tipo di trattamento fatto e fate notare i vantaggi ottenuti. Seguirà il saluto, cortese e affabile. Ricordate che ciò che si porterà via la cliente, oltre ai benefici ottenuti, è proprio il ricordo del modo in cui è stata salutata. Il sorriso, il tono della voce, lo sguardo e la stretta di mano finale.

 

PRESTAZIONE

Indubbiamente è il momento più importante di tutto il processo che avviene all’interno della Spa. Il punto di arrivo di tutti gli sforzi di marketing, di organizzazione, di impegno, di acquisizione di professionalità. L’obiettivo per il quale ci si prepara. L’essenza stessa del vostro essere estetista e terapista del benessere.

Tre le componenti principali che contribuiscono al buon esito della prestazione: la manualità, le parole, l’atteggiamento. Io aggiungo una quarta componente… il cuore.

Manualità sono i metodi e la professione, che qualcuno vi ha trasmesso dandovi quello che vi mancava a completarvi. La prestazione è il momento caldo, coinvolgente. Normalmente vengono stimolati tutti e cinque i sensi con un’attenzione specifica al tatto. E questo fa parte della vostra professione.

La vista: di norma la cliente ha due visuali: il soffitto o le pareti e (anche se per poco tempo) il pavimento.

Per quanto riguarda il soffitto, se non avete il cielo a fibre ottiche deve essere pulito (senza ragnatele) anche se la luce soffusa attenua tutto, ci sono persone che, come i gatti, vedono anche al buio. Un soffitto scrostato ha un cattivo impatto, come anche in caso di macchie di umido, o con la presenza degli aloni nerofumo.

 I cassonetti delle tapparelle (se ci sono) devono essere puliti. Ricordate che una cliente sdraiata riesce a vedere circa un terzo di tre pareti (fate la prova).

L’altro terzo delle pareti laterali sarà sotto osservazione, quando il trattamento prevederà la posizione prona. In questo caso potrete prevedere qualche abbellimento delle pareti con quadri, specchi, o similari. Per evitare che lo sguardo indugi sul pavimento (soprattutto durante i massaggi) potrete posizionare sul pavimento stesso una ciotola o un contenitore con all’interno qualche fiore, delle conchiglie, dei sassolini colorati ecc…

L’olfatto: senza entrare nel discorso dell’aromaterapia, è bene sapere che da sempre il profumo crea una sorta di seduzione e di coinvolgimento. Fate attenzione agli odori indotti, tipo ceretta, che se per voi è un odore naturale, a molti può risultare sgradito. Altri odori indotti possono essere i solventi per lo smalto o particolari tipi di crema, o il forte odore che emanano le alghe. L’olfatto va visto sotto due diversi comportamenti: quello attivo per far percepire profumazioni invitanti “seducenti” che possono evocare luoghi o aree geografiche o particolari ambienti naturali. Quello passivo atto a cancellare le tracce di ogni trattamento fatto in precedenza.

Ottima la scelta di usare gli incensi, le candele profumate (ma solo di cera pura) i diffusori di oli essenziali ecc…

Il gusto: difficile da ipotizzare durante un trattamento tranne nel caso di massaggi al cioccolato o al miele, dove si può far gustare alla cliente o l’uno o l’altro prodotto. Di sicuro il gusto si può stimolare offrendo una tisana o altro tipo di bevanda, a fine trattamento accompagnando la cliente nella sala relax.

L’udito: è un senso fortemente sollecitato. Tre grandi filoni: la musica, il silenzio, le parole.

Il silenzio totale è percepito come ostacolante, anche perché si è portati a concentrarsi sui rumori che possono arrivare dall’esterno.

Altra cosa da personalizzare sono le parole. Ottima la descrizione del trattamento (prima che questo inizi) che si sta per eseguire, anche perché il cliente sa cosa sta per avvertire dal punto di vista sensoriale. Ci sono trattamenti in Ayurvedica che prevedono (ma viene chiesto alla cliente se vuole essere coinvolta) la descrizione di ciò che la terapista sta sentendo sul corpo della cliente stessa. Fare due chiacchiere con chi si vuole rilassare non è consentito, meglio la musica, aiuta a dettare i ritmi dei trattamenti e, soprattutto consente alla cliente di rilassarsi totalmente.

Infine la gestualità, non quella tecnica, ma comunicazionale, legata allo spostamento all’interno della stanza di trattamento, per prendere ciò di cui si ha bisogno, l’uso di apparecchiature ecc…

Anche in questo caso si tratta di scegliere e decidere quale comportamento è consono al proprio modo di essere.

Ad esempio: se vogliamo veicolare un messaggio di calda professionalità, le movenze saranno improntate alla misura, alla calma, all’efficienza, alla serenità all’armonia.

Se il messaggio è di efficiente professionalità, le movenze saranno piuttosto rapide, sbrigative ma non precipitose, mai fulminee, gesti precisi ma mai perentori. Il primo modo sarà di avvolgimento e coinvolgimento, mentre nel secondo caso la prestazione sarà seria, esperta, sicura meticolosa.

Nella scelta del tipo di prestazione giocano sempre due componenti: la propria personalità e l’aspettativa, il desiderio, il sogno della cliente.

La cura delle stanze di trattamento e il modo in cui vanno “vestite” lo vedremo in un prossimo numero, quello che fa parte del comportamento è il fatto che la stanza di trattamento non è vostra e dopo di voi un’altra/o collega potrebbe lavorarci.

Lasciatela sempre come desiderate trovarla. In ordine, pulita, pronta all’uso.