COME PRENOTARE CORRETTAMENTE GLI APPUNTAMENTI

 

SISTEMI DI PRENOTAZIONE

Prenotare un trattamento o un ingresso sembra una cosa banale,ma la collocazione dello stesso condiziona enormemente l’andamento dell’attività.

Infatti influisce sul personale e il suo rendimento e soprattutto influisce sul ricavo complessivo.

Le variabili di prenotazioni sono i tempi,i tipi di trattamento,il personale.

Stabiliamo dei principi.

Negli hotel la legge è che una camera non prenotata nella giornata è persa per sempre, la stessa cosa a maggior ragione nell’agenda di una Spa;ogni ora che non è stata prenotata è persa per sempre e non recuperabile,

Cioè una perdita,per la semplice ragione che in quell’ora l’azienda paga dei costi non solo di personale,ma anche di impianti non utilizzati e spese  generali di gestione.

Come fare allora per non subire queste perdite?

L’ottimo sarebbe avere una lista di attesa spontanea dalla prima ora di apertura all’ultima.

Potete ben immaginare che questa eventualità è solo utopia.

Cominciamo ad analizzare i nostri comportamenti che potrete anche approfondirli nella GESTIONE DEL CLIENTE.

Normalmente un cliente chiede o gli viene offerta una certa prestazione,l’unica cosa è che il cliente ci tiene a dire subito l’orario a lui comodo. Ora inizia da parte nostra l’analisi della situazione.

Intanto bisogna vedere quante stanze abbiamo in totale e quante libere nell’ora richiesta,quanti addetti abbiamo,quanti liberi e quanti possono fare il trattamento richiesto. Come potete vedere le variabili ci mettono già in difficoltà davanti alla richiesta.

E’ dunque quasi certo che non riusciamo a soddisfare la richiesta dell’orario del cliente.

Nel riquadro che vedete partiamo ad agenda vuota al mattino,si presume in una attività già aperta che l’agenda delle prime ore sia già collocata.

Normalmente l’agenda o il sistema è composto in colonne verticali che sono intestate alle stanze o agli addetti. In qualsiasi caso l’orario di apertura sarà diviso in tre fasce orizzontali.

Una verde che rappresenta la fascia più difficile da saturare.

Una gialla che è intermedia come difficoltà

Una rossa facile da collocare.

Quindi ogni fascia rappresenta un orario.

Es. verde dalle ore 10 alle 13

     Gialla dalle 13 alle 15

      Rossa dalle 15 alle 20

Con il cambiare degli orari secondo il tipo di Spa possono cambiare anche gli orari delle fasce.

E’ chiaro che alle 10 del mattino in presenza di agenda possibile bisognerebbe collocare immediatamente.

Se la richiesta è nella fascia gialla se è collocabile la perfezioniamo.

Se  è nella fascia rossa non la collocheremo anche in presenza di posto libero, la passeremo al giorno successivo.

Le variabili sono quindi:

l’ora in cui ci viene fatta la richiesta(non in che ora vorrebbe il cliente).

Una buona compilazione dell’agenda sarebbe.

Oggi l’agenda è satura

Domani è satura al 65/70%

Dopodomani e satura al 40%

Pertanto il lavoro delle receptionist avrà come obiettivo la saturazione di domani e in alternativa dopodomani.

In effetti l’abilità delle Receptionist è quella di lavorare normalmente nel futuro prossimo, mentre nel presente occorrerà trovare modi di tamponare qualsiasi buco che si è venuto a formare.

Ora veniamo alla compilazione con il cliente davanti.

Intanto bisogna fare in modo che il cliente non veda assolutamente lo schermo del computer,altrimenti vedrebbe quello che facciamo.

La regola è che noi dovremmo già sapere quale è l’orario migliore per noi ed eventualmente qualche variabile di trattamento.

L’abilità della Receptionist nell’approcciare il cliente farà in modo di prenotare proprio l’orario a noi più favorevole.

La massima è IL CLIENTE ACQUISTA QUELLO CHE PROPONIAMO NOI NELL’ORARIO CHE VOGLIAMO NOI.

Infatti il maggior ricavo non è dato solo dal riempimento dell’agenda ,ma anche dal massimo ricavo per ora lavorata.

In poche parole sembrerebbe che il cliente non avrà mai quello che si aspetta.

Normalmente in una Spa il cliente si informa su cosa proponiamo e cosa è più vicino alla sua esigenza.

In questo colloquio fatto da domande scopriamo quale è la cosa migliore per lui.

Dovremo allora proporgli quanto scoperto già facendo riferimento ad un orario.

Ecco la grande importanza del rapporto Receptionist/cliente.

Nonostante tutta la nostra buona volontà,magari non riusciamo nell’intento di chiudere l’agenda, allora passiamo ai sistemi immediati per poter tamponare.

Naturalmente senza che i clienti se ne accorgano ,passiamo l’informazione alla Spa manager che attraverso le terapiste e al personale di supporto alla Spa, può proporre direttamente in modo soft la possibilità di fare qualche altro trattamento. Molte volte ci si riesce.

Se tutto questo lavoro viene fatto bene,con discrezione e qualità,sarà apprezzatissimo dal cliente e noi avremo raggiunto lo scopo.

 

 

 

 

 

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