SPA RECEPTIONIST/Manuale Operativo

Missione della SPA: Descrivere l’obiettivo della SPA o del Centro Benessere, i valori aziendali e l’importanza del ruolo del receptionist nella creazione di un’esperienza unica per il cliente.
Obiettivo del ruolo: Definire il ruolo del SPA Receptionist e il suo impatto sulla soddisfazione dei clienti e sull’efficienza operativa del centro.

Accoglienza dei clienti: Il receptionist deve essere il primo punto di contatto, accogliendo i clienti con un sorriso e assistendoli con cortesia e professionalità.
Gestione delle prenotazioni: Utilizzare i sistemi di gestione per prenotazioni e conferme di trattamenti, sia telefonicamente che online.
Check-in e Check-out: Guidare i clienti nel processo di check-in e check-out per i servizi SPA, inclusa la preparazione di eventuali documenti e la gestione dei pagamenti.
Informazioni sui servizi: Conoscere a fondo tutti i trattamenti e i prodotti offerti, fornendo spiegazioni dettagliate ai clienti e suggerendo eventuali upgrade o pacchetti promozionali.
Gestione delle telefonate e delle email: Rispondere alle richieste dei clienti telefonicamente o via email in maniera tempestiva ed efficiente.
Vendita e promozioni: Promuovere servizi extra, pacchetti promozionali e prodotti per la cura personale venduti dalla SPA.
Gestione dei reclami: Saper ascoltare, comprendere e gestire i reclami dei clienti con diplomazia e professionalità, coinvolgendo eventualmente i responsabili.

Ottime capacità di comunicazione: Essere in grado di parlare chiaramente e professionalmente, sia di persona che al telefono.
Empatia e cortesia: Mostrare pazienza, gentilezza e una naturale predisposizione al contatto con il pubblico.
Capacità organizzative: Saper gestire le prenotazioni, mantenere aggiornato il sistema gestionale e organizzare l’agenda.
Capacità di lavorare sotto pressione: Saper mantenere la calma anche nei momenti di maggiore afflusso di clientela.
Conoscenza delle lingue straniere: Essenziale per le SPA con clientela internazionale.
Aspetto curato e professionale: Un receptionist rappresenta l’immagine della SPA.

Check-in clienti:
- Salutare il cliente in modo cordiale.
- Controllare la prenotazione e confermare i dettagli del trattamento.
- Consegnare gli eventuali moduli da compilare e illustrare il percorso da seguire.
Gestione prenotazioni:
- Inserire, modificare o cancellare le prenotazioni nel software gestionale.
- Inviare conferme e ricordare ai clienti gli appuntamenti tramite email o messaggi.
Vendita e promozione di servizi e prodotti:
- Promuovere attivamente pacchetti speciali o trattamenti aggiuntivi.
- Suggerire prodotti di bellezza o benessere disponibili per l’acquisto.
Gestione delle emergenze:
- Avere chiaro il protocollo di emergenza in caso di malessere del cliente o problemi tecnici nella SPA.

Sistema di gestione delle prenotazioni: Dettagliare i sistemi utilizzati per la prenotazione dei trattamenti (es. Phorest, Mindbody, etc.).
Terminale di pagamento: Procedure di utilizzo per carte di credito e contanti.
Email e telefono: Gestione delle comunicazioni attraverso i canali ufficiali della SPA.

Collaborazione con lo staff SPA: Coordinare l’orario dei trattamenti con i terapisti e il personale operativo.
Feedback continuo: Comunicare eventuali problemi riscontrati con i clienti al management.

Professionalità: Mantenere sempre un comportamento impeccabile e professionale con i clienti e colleghi.
Riservatezza: Garantire la privacy e la riservatezza dei dati personali dei clienti.

Indicatori di performance: Monitorare l’efficienza nelle prenotazioni, la qualità del servizio clienti e la capacità di risolvere problemi.
Feedback dai clienti: Raccogliere regolarmente recensioni e suggerimenti dai clienti.

Aggiornamenti sui trattamenti: Frequentare corsi interni per conoscere nuovi trattamenti e servizi.
Corsi di vendita e comunicazione: Partecipare a sessioni formative per migliorare la capacità di vendere e interagire con i clienti.

Moduli operativi: Eventuali esempi di moduli utilizzati per il check-in/check-out.
Check-list giornaliere: Lista delle attività da completare all’inizio e alla fine di ogni turno.
Regole di igiene e sicurezza: Procedure di igiene specifiche per la SPA.