MARKETING INTERNO

MARKETING INTERNO

Cosa è ….. come si applica

Il Marketing interno è composto da diverse azioni di comunicazione che possono essere DIRETTE O INDIRETTE

Per azioni Indirette si intende quelle comunicazioni che  il Cliente subisce passivamente,cioè può essere messo in grado attraverso materiali e altri sistemi che coinvolgono i sensi come la vista ,il suono,l’olfatto e anche il tatto. Naturalmente queste sono tutte Azioni che a prima vista possono sembrare poco incisive,ma nel loro complesso sono determinanti.

Azione Visiva.

E’ quella che normalmente salta agli “occhi” e quindi ritenuta la più importante. Ma è comunque parte di un disegno comunicazionale predeterminato atto a trasmettere sensazioni emozionali al cliente che lo portano a stati di giudizio e vivibilità assolutamente positivi. Pensate a quando entrate in un ambiente da voi considerato bello e quindi rimanete impressionati. Questa sensazione si dovrebbe provare quando si entra in una SPA.  …………..ha detto che entrare in una SPA deve dare la sensazione emozionale di entrare in un mondo. Quindi per quanto riguarda il primo impatto questa sensazione è stata studiata principalmente dall’Architetto di interni, il cliente deve avere una sensazione di bellezza e benessere provocata dall’ambiente(vi faremo casi specifici) . L’Architetto sarà colui che ha vestito tutti gli ambienti della SPA mantenendo quel filone o quel tema che è stato deciso dal Prodotto determinato insieme allo SPA Consultant. Andando nei particolari il nostro Brand dovrebbe essere molto visibile in diversi modi in tutti gli ambienti,sulle divise del personale,nelle spugne e accappatoi e magari in tutti gli accessori che vengono utilizzati specialmente nel Reparto dei trattamenti. Come ad esempio sull’usa/getta,sul copri-lettino; nell’area bagnata le ragazze che saranno addette ai trattamenti come la Saponatura,Hammam,la doccia Vichy si devono presentare con un Pareo e sotto un costume intero marchiato. Tutti questi  particolari sono significativi se tutto viene visto in una azione globale. Fa parte dell’impostazione arredativa anche quella parte di Reception che viene dedicata all’offerta dei Cosmetici, magari con esposizione a vetrina. Certo anche il nostro Brand se compare sui prodotti anche se non da noi prodotti è un anello di congiunzione tra il MK interno e MK esterno. Esistono però altri particolari con materiali soprattutto Cartacei che sono determinanti nel MK interno. Questi metodi ,al contrario dei primo che sono statici,cambiano sovente perché vengono usati direttamente nel condizionamento della Gestione corrente dell’attività. Cominciamo da quando un cliente entra sia in un Hotel che in una reception di una DAY-SPA. Dovrebbe esserci  un tripode che supporti un grande quadro almeno di mm 1000 x 70 dove capeggia il marchio della nostra SPA e magari una descrizione dell’offerta; per le Day-Spa molto più dettagliata. Naturalmente la Reception sarà dotata di una attesa, quindi devono essere disponibili dei Liflet che condensano l’offerta della SPA. IL Listino Completo dovrebbe essere presentato dalla Receptionist o dalla SPA Manager perché avrà un carattere esplicativo e prenotativo. I Liflet di cui sopra dovranno essere anche nelle sale relax o nell’attesa dei reparti in modo che siano facilmente consultabili. Vediamo adesso i materiali che possiamo definirli “promozionali”.

Durante la gestione dell’attività esistono diversi momenti in cui per vari motivi è necessario incentivare le prenotazioni. In questi casi si utilizzano materiali promozionali che vengono sfruttati per un breve tempo. Per esempio si possono promuovere trattamenti per il mattino che come è noto è il periodo più scarico di queste attività, oppure si possono promuovere trattamenti scontati ecc. Ma dove si collocano questi materiali… se siamo in una Day-spa vanno messi allegati ai Liflet che sono distribuiti per tutta la SPA,sicuramente anche nella zona Reception in modo che siano immediatamente visibili a chi entra.Se invece siamo in un Resort abbiamo diverse possibilità; nei lettini delle piscine o al mare,nelle camere insieme ai Liflet,sui banconi dei vari bar, all’interno del menù dei ristoranti. Tutte queste azioni vanno però concordate con la Direzione del Resort,infatti non tutti i direttori sono d’accordo. Il cliente in questo modo subisce una azione pressoché continua visiva dell’attività Benessere.

Azione di contatto diretto

L’Azione di contatto diretto viene eseguita dal personale e fa parte della FORMAZIONE degli addetti a seconda del loro compito. Parte integrante della metodologia di contatto è lo SPACE PLANNING.

Come? Lo SPACE PLANNING porterà in pianta tutti i percorsi possibile che farà il Cliente con le variabili che prenoterà. La SPA MANAGER segnerà sulla pianta tutte le possibilità di incontro tra Cliente e Personale.A seconda della posizione di incontro esisterà una motivazione di CONTATTO. Per esempio nell’entrata della Reception,nell’Area Percorsi Bagnati nelle sale Relax,nell’attesa dei Trattamenti ,all’interno delle stanze dei trattamenti. Tutti questi incontri saranno predeterminati nel tempo e nei contenuti. Questo tipo di metodo deve essere percepito dal Cliente come spontaneo, ecco perché è decisiva la FORMAZIONE del Personale.

Nel Marketing interno Diretto effettuato dal personale non deve essere vendita diretta ma colloquio di tipo informativo,la vendita e la prenotazione dovranno essere una conseguenza altrimenti sarà causa di fastidio verso il cliente.

Naturalmente è necessaria una FORMAZIONE specifica sul Personale nel Contatto Diretto

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