MANUALE OPERATIVO SPA RECEPTIONIST con COACHING

MANUALE OPERATIVO SPA RECEPTIONIST con COACHING

Manuale Operativo della Mansione di Receptionist della SPA, includendo gli strumenti necessari e le azioni correttive legate alla gestione dell’agenda.

Manuale Operativo della Receptionist della SPA

1. Introduzione

• Obiettivo del Ruolo: Il ruolo della receptionist è il primo punto di contatto con il cliente e rappresenta l’immagine della SPA. Ha il compito di accogliere, assistere e gestire le richieste dei clienti, mantenendo un alto standard di professionalità.
• Competenze Chiave:
  • Comunicazione efficace.
  • Empatia e capacità relazionali.
  • Organizzazione e precisione.
  • Conoscenza approfondita dei servizi della SPA.

2. Compiti e Responsabilità

1. Accoglienza Clienti
   • Accogliere i clienti con un sorriso, utilizzando il nome quando possibile.
   • Fornire informazioni chiare sui servizi e rispondere a domande con cortesia.
2. Gestione delle Prenotazioni
   • Inserire le prenotazioni nell’agenda digitale (specificare il software utilizzato, es. Phorest, Meevo).
   • Verificare la disponibilità degli operatori e delle cabine.
   • Confermare le prenotazioni via email o messaggio, se richiesto.
3. Amministrazione
   • Registrare i dati dei clienti rispettando le normative GDPR.
   • Gestire i pagamenti (contanti, carte di credito, voucher).
   • Emissione e registrazione di ricevute e fatture.
4. Vendita e Promozione
   • Consigliare servizi e prodotti personalizzati, in base alle esigenze del cliente.
   • Raggiungere gli obiettivi di vendita stabiliti dal management.
5. Monitoraggio dell’Esperienza del Cliente
   • Assicurarsi che i clienti abbiano tutto il necessario prima e dopo i trattamenti.
   • Raccogliere feedback post-servizio.

3. Strumenti Operativi

1. Agenda Digitale
   • Software per la gestione delle prenotazioni.
   • Funzioni principali: inserimento, modifica, cancellazione e spostamento appuntamenti.
   • Reportistica per analizzare il tasso di riempimento.
2. Check-in e Check-out Clienti
   • Checklist per accogliere e congedare i clienti.
   • Schede di prenotazione e moduli di consenso.
3. Lista dei Controlli Giornalieri
   • Verifica delle prenotazioni del giorno.
   • Allineamento con il personale operativo.
   • Preparazione dei materiali informativi o promozionali.
4. Strumenti di Comunicazione
   • Telefono, email, WhatsApp Business per gestire richieste e conferme.
   • Template di risposte rapide per email/messaggi.

4. Azioni Correttive della Gestione dell’Agenda

1. Errore nella Prenotazione
   • Scenario: Doppia prenotazione o mancata registrazione.
     Azione Correttiva: Contattare immediatamente il cliente per riorganizzare l’appuntamento; aggiornare il database e segnalare l’errore al responsabile.
2. Cliente in Ritardo
   • Scenario: Il cliente arriva in ritardo, impattando l’agenda.
     Azione Correttiva: Verificare con il personale se il trattamento può essere ridotto o posticipato; aggiornare l’agenda e informare i clienti successivi, se necessario.
3. Cancellazione Last Minute
   • Scenario: Un cliente cancella poco prima dell’orario previsto.
     Azione Correttiva: Inserire il cliente in una lista prioritaria per il riposizionamento futuro; proporre la disponibilità a clienti in lista d’attesa.
4. Overbooking
   • Scenario: Si supera la capacità degli operatori o delle cabine.
     Azione Correttiva: Contattare i clienti per offrire alternative o spostamenti con uno sconto o un omaggio.
5. Mancato Arrivo del Cliente
   • Scenario: No-show senza preavviso.
     Azione Correttiva: Applicare la policy di mancata cancellazione (ad es., addebito parziale); registrare il no-show per future prenotazioni.

5. Procedure di Formazione Continua

• Partecipare a sessioni mensili di aggiornamento su:
  • Nuovi servizi e prodotti.
  • Tecniche di upselling e cross-selling.
  • Uso avanzato degli strumenti digitali.

6. Standard di Qualità

• Aspetto Personale: Uniforme pulita, trucco discreto, sorriso.
• Ambiente di Lavoro: Postazione ordinata, materiali promozionali disponibili.
• Customer Experience: Ogni cliente deve sentirsi unico e valorizzato.

7. Appendici

• Check-list Giornaliera
• Template Email e Messaggi
• Normative GDPR per la gestione dei dati
• Policy di Prenotazione e Cancellazione

Questa struttura garantisce un manuale pratico e completo per il ruolo di receptionist della SPA, con un focus su efficienza, qualità del servizio e gestione professionale delle situazioni critiche.

8. Intervento Diretto di Coaching

Obiettivi del Coaching

• Supportare la receptionist nel miglioramento delle competenze.
• Fornire strumenti per affrontare situazioni critiche o complesse.
• Garantire un alto livello di qualità nel servizio al cliente.

Quando Attivare il Coaching

L’intervento di coaching è previsto nei seguenti casi:

1. Errore Ripetuto nella Gestione dell’Agenda
   • Problemi frequenti nel posizionamento o gestione delle prenotazioni.
2. Difficoltà nella Relazione con il Cliente
   • Reclami frequenti, incapacità di gestire clienti difficili o richieste complesse.
3. Basso Rendimento nelle Vendite
   • Mancato raggiungimento degli obiettivi di upselling o cross-selling.
4. Stress o Sovraccarico Emotivo
   • Situazioni di burnout o difficoltà a gestire la pressione.

Modalità di Intervento

1. Sessione di Osservazione
   • Il coach (interno o esterno alla SPA) osserva direttamente il lavoro della receptionist per identificare aree di miglioramento.
   • Durata: 2-3 ore durante una giornata operativa standard.
2. Feedback Personalizzato
   • Incontro individuale per discutere i punti di forza e le aree critiche osservate.
   • Viene fornito un piano di miglioramento con obiettivi chiari e misurabili.
3. Simulazioni e Role-Playing
   • Esercizi pratici su situazioni tipo, come:
     • Gestione di reclami.
     • Proposta di servizi aggiuntivi.
     • Comunicazione con il cliente in situazioni critiche.
4. Affiancamento in Tempo Reale
   • Il coach affianca la receptionist per un turno lavorativo, intervenendo in tempo reale con consigli e correzioni.

Piano di Azione Post-Coaching

1. Report di Valutazione
   • Il coach redige un breve documento che evidenzia i progressi e le aree ancora da migliorare.
2. Follow-Up
   • Dopo due settimane, si programma un incontro di verifica per valutare i risultati raggiunti.
3. Supporto Continuativo
   • Disponibilità del coach per consulenze brevi (15-30 minuti) tramite chiamata o videochiamata in caso di necessità.

Esempi di Intervento

1. Caso di Studio: Cliente Insoddisfatto
   • Problema: Il cliente lamenta una lunga attesa non comunicata.
   • Intervento: Simulazione di comunicazione efficace per gestire l’insoddisfazione, spiegando i motivi del ritardo e offrendo un omaggio simbolico.
2. Caso di Studio: Gestione Agenda
   • Problema: Prenotazioni errate che creano overbooking.
   • Intervento: Revisione del processo di registrazione e utilizzo più efficiente del software.

Vantaggi del Coaching

• Miglioramento delle performance individuali.
• Maggiore fiducia e autonomia nella gestione delle responsabilità.
• Riduzione di errori e reclami da parte dei clienti.
• Valorizzazione del ruolo e maggiore soddisfazione lavorativa.

Questa sezione assicura che il ruolo della receptionist sia costantemente supportato e in evoluzione, garantendo una crescita personale e professionale in linea con gli standard della SPA.

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