IL CONTATTO e ACCOGLIENZA secondo Space Planning

ORGANIZZAZIONE

Lay-out del cliente e incrocio con il nostro Personale

Il cliente dal momento che entra al momento che esce fa un percorso.

Questo percorso va non solo previsto ,ma condizionato dalle nostre azioni e dalla nostra procedura sia di acquisto(Cliente) che di contatto per tutti i scopi previsti dalla funzione(Accoglienza,informazione,offerta di bevande o altro tipo giornali o libri,commerciale)

Ma ricordate il CLIENTE deve percepire solo Emozioni positive.

Quando si Fa lo Space-Planning nella fase di progettazione,già si devono precedere dei percorsi obbligati devono coincidere con la miglior visione da parte del Cliente e dal miglio intervento da parte del nostro Personale.

Innanzitutto il percorso deve essere comodo, non deve essere intralciato da qualsiasi ostacolo, deve essere intuitivo. Dovrà essere continuo e senza ritorni possibilmente. Qualsiasi ritorno tende ad intralciare i flussi.

Deve tenere conto dei reparti rispetto all’utilizzo e alla comodità della loro fruizione.

Gli spogliatoi devono essere in una posizione successiva agli espletamenti di acquisto e prenotazione, ma sempre posti precedentemente all’entrata dei reparti di trattamento.

Si prende la piantina dello Space-Planning, dove sono raffigurati i reparti e si traccia il percorso del cliente dall’entrata alla fruizione con un colore.

Altrettanto si fa con il percorso di ritorno/uscita con un altro colore.

In questa operazione bisogna tenere conto delle variabili che possono intervenire nel corso del tempo di permanenza del cliente.

Per esempio esistono clienti che acquistano più di un trattamento e quindi dovranno passare in più reparti. Questi però hanno già un percorso previsto.

Ma poi esistono i nostri interventi,che sono atti a convincere il cliente a fare altri trattamenti.

In questo caso il percorso acquisisce delle variabili che vanno già previste.

Come.

Nei percorsi sia di andata che di ritorno devono si devono segnare in qualche modo, i posti in cui avviene il contatto tra il Cliente e il nostro Staff.

Detti incontri devono essere motivati da azioni.

Intanto bisogna distinguere il Cliente Nuovo dal Cliente abituale/Prenotato

1° incontro

Cliente entra. Entro uno spazio previsto e anche un tempo sarà accolto(Primo incontro)

Cliente Nuovo: accoglienza con spiegazione ecc…

Cliente Abituale: accoglienza.

2° incontro

Cliente Nuovo: viene accompagnato alla cassa per la prenotazione e spiegazione di dove deve andare(spogliatoi). Gli vengono consegnati gli accessori previsti entra nella SPA

Cliente Abituale: Va alla Cassa , anche lui per la prenotazione e poi si avvia,dopo aver preso e indossato gli accessori verso La SPA.

A questo punto i percorsi si possono diversificare, dipende dalle aree in cui è composta la struttura.

Esempio:

Area Bagnata

Trattamenti

Fitness

Salute

Solarium

Sempre dovuta alla grandezza della struttura esistono le aree di attesa, che in una Struttura grande magari ne hanno una per Area, In una struttura piccola può esistere anche una sola attesa che magari e un complemento dell’area di ingresso.

In tutti i casi i Clienti devono essere accompagnati all’area di attesa.

Per L’area Bagnata normalmente non esiste attesa,tranne che il flusso sia talmente grande che ci possano essere troppe persone all’interno delle varie attrezzature(Sauna ,Bagno Turco,Vasca,Percorsi D’acqua,docce emozionali…) In questo caso sarà la Reception che sapendo quante persone esistono contemporaneamente,drenano il flusso a seconda dell’uscita dei Clienti

Ugualmente avviene per la Zona Fitness,specialmente se non è guidata.

Per le altre Zone la fruizione è a prenotazione,quindi il Cliente viene accompagnato all’ora prevista dall’operatore che eseguirà il trattamento.

3° Incontro

     Area Bagnata

     Cliente Nuovo/Cliente Abituale

     In tutti e due i casi nell’arco di tempo della fruizione del percorso(normalmente dalle 2,30 ore alle max. 3,30 ore) Una persona dello Staff ha il compito di fare un sopraluogo all’interno dei percorsi per valutare la soddisfazione del cliente o a dare qualche informazione.

Normalmente in queste aree esiste una area Relax dove il nostro Addetto offre una tisana o acqua di frutta ecc.

Se non si dispone di un addetto fisso,il compito è demandato ad una Receptionist o alla responsabile direttamente.

Ugual cosa per la zona Fitness.

Area Trattamenti

Cliente Nuovo/Cliente Abituale

In queste aree il Cliente si trova solo con un nostro addetto che può essere,estetiste,terapista,massaggiatore ecc.

Normalmente si ha un tempo non inferiore a 30 min. di permanenza,quindi si ha una grande possibilità di contatto.

Normalmente il percorso di andata è terminato.

Da questo momento inizia il percorso di ritorno

4° incontro

Cliente Nuovo/Abituale

Poniamo il caso che il Cliente abbia terminato

Il Suo percorso sarà verso gli spogliatoi.

Lascierà gli indumenti adoperati, si rivestirà.

A questo punto si dirigerà verso la Cassa,o per pagare o per consegnate eventuali chiavi di armadietti.

In questo momento l’incontro avrà uno scopo di verifica di soddisfazione , mirato alla riprenotazione di qualsiasi altro prodotto o trattamento.

Questi sono i 4 incontri principali dove l’importanza del Contatto è determinante.

Naturalmente per i Clienti che fanno più di un trattamento le occasioni sono di più, ma sempre negli stessi punti.

L’intera procedura farà parte dell’E-BOOK Spa Management

 

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