I Comportamenti relativi al Lay-out e agli Eventi del Personale

I comportamenti

il comportamento relativo al Layout ed infine il comportamento relativo agli eventi.

Comportamenti relativi al layout

Cos’è il layout? La parola in se significa: disposizione, posizione, configurazione, pianta, tracciato, disegno, piano, schema di lavoro, progetto, impaginazione. Insomma l’insieme di ciò che visivamente e concretamente appare ai nostri occhi.

 

Cosa non manca in una Spa?

L’estetista.

Lasciamo stare la professionalità che do per scontata, per il resto tenete sempre presente che sono i particolari a fare la differenza. Sempre.

Atteggiamento

Abbigliamento, sia che lavoriate in tuta, con il camice o con una divisa diversa, tutti indistintamente devono essere sempre in ordine e puliti. In ordine vuol dire stirati. Spesso è utile indossare un camice/divisa a metà pomeriggio, così come è bene avere sempre a disposizione più cambi. La scelta del colore della divisa è bene che sia in tema e coerente con l’ambiente. Sempre, e per tutte, il budge identificativo con il nome. La Spa manager avrà una divisa diversa, meglio il tailleur che la qualifica e la rende immediatamente riconoscibile.

Chiamare per nome, una volta che la cliente si è presentata rivolgersi, magari chiedendo il permesso, a lei con il nome di battesimo, che resta impresso meglio nella mente del cognome. Non dimentichiamo che sentire pronunciare il proprio nome è sempre gratificante. Ma attenzione, ricordatevi di chiedere il permesso, e non dimenticate che la cliente (se lo desidera) può rivolgersi a voi con il TU, ma voi non dovete farlo, in segno di rispetto, sarà sempre la signora Francesca alla quale direte: “Buongiorno, ben arrivata si accomodi”. E mai: “Ciao, ben arrivata accomodati”.

La cura della propria persona è importante. Capelli sempre in ordine, freschi, meglio se raccolti con cura. Il trucco, qualora si porti, sarà comunque perfetto e discreto sempre durante la giornata.

Le mani ben curate e con le unghie della giusta lunghezza, senza anelli.

Date quindi spazio alla cura della vostra persona, sia per dimostrare ordine e pulizia sia perché l’ambiente entro il quale lavorate lo richiede. Lavorate nella tempio del benessere e della bellezza, potete essere diverse da così? Io dico di no.

Dare la mano, palmo verticale e leggermente inclinato, mai palmo in basso. Stretta sufficientemente ferma, non molliccia. Mano asciutta, senza crema, non scivolosa, non sudata. Braccio quasi teso e inclinato di circa 30/40 gradi rispetto alla spalla.

Presentazione, nome di battesimo, pronunciato con chiarezza e in modo comprensibile. Se necessario specificate la vostra funzione: beauty manager, estetista, addetta al ricevimento. Aggiungete un complimento o un apprezzamento non fa male.

Saluto, vero, fatto con il cuore e non con la testa, deve dimostrare la gioia di vedere una persona, non il buongiorno strascicato o incomprensibile, ma il benvenuto in una realtà fatta di professionalità e svago, di tranquillità, un oasi confortevole e piacevole nella vita di tutti i giorni.

Sorriso, accattivante, aperto, cordiale. Completato da uno sguardo diretto ma non insistente e da una mimica facciale improntata alla serenità e alla giusta concentrazione.

 

Riassumendo

Accogliere  mettendo a proprio agio attraverso una specifica procedura

Instaurare un rapporto personalizzato con la cliente basato sull’ascolto

Adottare gentilezza, misura, riservatezza nei modi

Adoperare un tono di voce confidenziale ma non invadente

 

Vediamo cosa succede giornalmente in una Spa.

 

Come ci si comporta con una cliente nuova che viene da voi la prima volta?

Accoglienza

Molte persone si fanno un giudizio in base al primo incontro.

Cosa viene giudicato?

La professionalità (un bel sorriso vale più di tante parole inutili)

L’aria che si respira (un ambiente sereno è ottimale in un centro benessere)

L’ordine e la pulizia (fondamentali)

L’organizzazione del lavoro

Tutti sono convinti che il primo impatto sia visivo. Sbagliato spesso è telefonico. La cliente telefona e chiede informazioni sul centro. Oppure la visione del centro dall’esterno.

Vediamo le procedure:

1 Curare e controllare che tutto ciò che si vede all’esterno del Centro sia in linea con il Centro stesso.

I vetri puliti ed ordinati. Cartelloni pubblicitari in ordine e in tema con i trattamenti o i prodotti che sono presenti all’interno, eventuali promozioni relative il centro ben visibili e soprattutto evitando di mettere in evidenza cartelli fatti a mano o attaccati con il nastro adesivo. Meglio preferire cavalletti o lavagne mobili, sui primi potrete inserire dei quadri con le promozioni mentre la lavagna la potrete usare come tale.

2 Curare la pulizia della porta d’ingresso, evitate che sulla porta a vetri ci possano essere le antiestetiche ditate.

3 Aprire la porta  con un sorriso, non costa nulla e rallegra l’animo di chi lo riceve.

4 Presentarsi per nome, dare il benvenuto, invitando la persona ad entrare, e ad accomodarsi. Nel caso di un primo contatto, potete offrire una tisana alla vostra cliente, e poi instaurare con lei la conversazione di rito.

5 Domandare la ragione della visita, e contemporaneamente chiedere  come Vi ha conosciuti. Questa seconda parte della domanda vi serve per fare statistica e vi fa apparire un vero manager.

6 Illustrare le ragioni tecniche per cui si suggerisce un trattamento piuttosto di un altro.

Attenzione perché qui vi giocate due carte importanti: la prima è la competenza professionale. Infatti, è del tutto inutile sapere di essere brave nel proprio lavoro  se non si dimostra, attraverso i suggerimenti la propria competenza (conoscenza del prodotto). Secondo, l’informazione. Spesso si vede sottovalutare la spiegazione tecnica, non pensate che la cliente non possa comprendere, al contrario, le clienti spesso sono molto informate, a maggior ragione se hanno già frequentato altri centri prima del vostro.

7 Fate visitare il centro, solo in questo modo se ne può far respirare l’aria, facendo di volta in volta apprezzare ciò che più sta a cuore, un’apparecchiatura, una particolare stanza di trattamento, il servizio, l’ordine, la pulizia, il profumo…

8 Accompagnare alla porta con un sorriso. Attenzione che i tempi della vendita a pressione, che mette in imbarazzo, sono finiti. La cliente oggi, apprezza la cortesia e la libertà di scelta.

9 Ricordarsi di prendere i dati anagrafici, attenzione alla legge sulla privacy, fate firmare una copia per l’autorizzazione all’invio di eventuale materiale pubblicitario futuro, e fate compilare la modulistica alla cliente con i dovuti modi.

Per le Spa Albeghiere

10 Telefonate alla cliente 10 minuti prima del suo appuntamento per ricordarLe che la state aspettando. La telefonata va sempre anticipata durante la stesura del planning appuntamenti della cliente. È un modo carino per dirle “non si preoccupi, per gli orari l’avvertiamo noi con il telefono”.

 

Pagamento e congedo

Se il cliente è esterno all’hotel, a maggior ragione nel caso della Day Spa, il congedo corrisponde al pagamento. Accompagnare il cliente all’ufficio della beauty manager o al ricevimento del centro, il pagamento è il momento più imbarazzante, anche se non c’è motivo. Del resto il cliente deve essere stato informato in precedenza sul costo del trattamento per cui il problema non sussiste, quello che deve sempre essere ben visibile è il listino dei prezzi.

Il congedo è un altro momento d’importanza strategica nel complesso meccanismo della fidelizzazione del cliente, è il momento in cui la cliente ha necessità di confermare a sé stessa che ha fatto una scelta ottima nell’affidarsi alle vostre cure. Il vostro comportamento sarà improntato alla sollecitudine e all’attenzione, senza manifestare fretta eccessiva di passare alla cliente successiva. Ricordate alla cliente il tipo di trattamento fatto e fate notare i vantaggi ottenuti. Seguirà il saluto, cortese e affabile. Ricordate che ciò che si porterà via la cliente, oltre ai benefici ottenuti, è proprio il ricordo del modo in cui è stata salutata. Il sorriso, il tono della voce, lo sguardo e la stretta di mano finale.

Prestazione

Indubbiamente il momento più importante di tutto il processo che avviene all’interno del centro.

Il punto di arrivo di tutti gli sforzi di marketing, di organizzazione, di impegno, di acquisizione di professionalità. L’obiettivo per il quale ci si prepara. L’essenza stessa del vostro essere estetista e terapista del benessere.

Tre le componenti principali che contribuiscono al buon esito della prestazione: la manualità, le parole, l’atteggiamento, io ne aggiungo una quarta: il cuore.

La prestazione è il momento caldo, coinvolgente. Normalmente vengono stimolati tutti e cinque i sensi con un’attenzione specifica al tatto. E questo fa parte della vostra professione.

Le parole e l’atteggiamento da dire e tenere durante la prestazione è argomento legato alla comunicazione, e all’organizzazione.

La vista: di norma la cliente ha due visuali: il soffitto o le pareti e, anche se per poco tempo, il pavimento.

Per quanto riguarda il soffitto, se non avete il cielo a fibre ottiche deve essere pulito (senza ragnatele) anche se la luce soffusa attenua tutto, ci sono persone che, come i gatti, vedono anche al buio. Un soffitto scrostato ha un cattivo impatto, come anche in caso di macchie di umido, o con la presenza degli aloni nerofumo.

I cassonetti delle tapparelle (se ci sono) devono essere puliti. Ricordate che una cliente sdraiata riesce a vedere circa un terzo di tre pareti (fate la prova).

L’altro terzo delle pareti laterali sarà sotto osservazione, quando il trattamento prevede la posizione prona. In questo caso potrete prevedere qualche abbellimento delle pareti con quadri, specchi, o materiale similare. Per il pavimento, l’unico modo di prenderne visione è quando la persona ,sottoposta a trattamento, sarà sdraiata sul lettino pancia sotto, in questo caso posizionate sotto il lettino, dove cade lo sguardo attraverso il foro per il viso, una ciotola con dei fiori, oppure con altri particolari che richiamino il trattamento che state effettuando.

L’olfatto: da sempre il profumo crea una sorta di seduzione e di coinvolgimento. Fate attenzione agli odori indotti, tipo ceretta, che se per voi è un odore naturale, a molti può risultare sgradito. Altri odori indotti possono essere i solventi per lo smalto o particolari tipi di crema, in questo caso specifico può dar fastidio il forte odore che emanano le alghe. L’olfatto va visto sotto due diversi comportamenti: quello attivo per far percepire profumazioni invitanti “seducenti” che possono evocare luoghi o aree geografiche o particolari ambienti naturali.; e quello passivo atto a cancellare le tracce di ogni trattamento fatto in precedenza.

Ottimo l’uso di incensi, candele profumate (ma solo di cera pura), diffusori di oli essenziali ecc.

Il gusto: difficile da ipotizzare durante un trattamento tranne nel caso di massaggi al cioccolato o al miele, dove si può far gustare alla cliente o l’uno o l’altro prodotto. Di sicuro il gusto lo potrete stimolare offrendo una tisana a fine trattamento accompagnando la cliente nella sala relax.

L’udito: è un senso fortemente sollecitato. Tre grandi filoni: la musica, il silenzio, le parole.

Il silenzio totale è percepito come ostacolante, anche perché si è portati a concentrarsi sui rumori che possono arrivare dall’esterno.

Altra cosa da personalizzare sono le parole. Ottima la descrizione del trattamento (prima che questo inizi) che si sta per eseguire, anche perché il cliente sa cosa sta per avvertire dal punto di vista sensoriale. Ci sono trattamenti in Ayurvedica che prevedono (ma viene chiesto alla cliente se vuole essere coinvolta) la descrizione di ciò che la terapista sta sentendo sul corpo della cliente. Altrimenti farsi due chiacchiere con chi si vuole rilassare non è il massimo.

Meglio la musica. Aiuta a dettare i ritmi dei trattamenti e, soprattutto consente alla cliente di rilassarsi totalmente.

Oggi esistono impianti che consento la possibilità di scelta fra più tipi di musica.

Infine la gestualità, non quella tecnica, ma comunicazionale, legata allo spostamento all’interno della stanza, al prendere ciò di cui si ha bisogno, all’uso di apparecchiature ecc.

Anche in questo caso si tratta di scegliere e decidere quale comportamento è consono al proprio modo di essere.

Ad esempio, se vogliamo veicolare un messaggio di calda professionalità, le movenze saranno improntate alla misura, alla calma, all’efficienza, alla serenità all’armonia.

Se il messaggio è di efficiente professionalità, le movenze saranno piuttosto rapide, sbrigative ma non precipitose, mai fulminee, gesti precisi ma mai perentori. Il primo modo sarà di avvolgimento e coinvolgimento, mentre nel secondo caso la prestazione sarà seria, esperta, sicura meticolosa.

Nella scelta del tipo di prestazione giocano sempre due componenti: la propria personalità e l’aspettativa, il desiderio, il sogno della cliente.

La cura delle Stanze e il modo come vanno vestite è soggettivo, quello che fa parte del comportamento è il fatto che la stanza non è vostra e dopo di voi un’altra collega potrebbe doverci lavorare.

Lasciatela sempre come desiderate trovarla. In ordine, pulita, pronta all’uso.

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