COME CONTROLLARE il GRADIMENTO del CLIENTE/QUALITA’

In ITALIA non abbiamo l’abitudine di controllare il gradimento dei Clienti  dei nostri Servizi.

Normalmente il gradimento viene espresso sui siti di Prenotazione come Trivago,Booking ecc.

Permettetemi di dubitare sulla veridicità dei commenti, infatti in Italia il Cliente viene sollecitato dallo Staff o dalla Cassa di mettere il gradimento, infatti è come dire “mi raccomando parli positivamente del nostro locale o hotel”

Quindi non ha nulla di spontaneo o poco.

Nei mercati Anglosassoni e anche nel Nord-Europa il Gradimento si esprime su dei piccolo FORM con delle Crocette su determinate domande. In questo modo è sicuramente spontaneo, e il tempo impiegato è sicuramente paragonabile allo scrivere su un Computer o SmartPhone.

Naturalmente non tutti i clienti lo fanno ma mediamente il numero supera il 50% delle presenze.

In questo modo il Hotel-Director ha modo di controllare,valutare e Percentualizzare il gradimento.

Si creano indici a seconda dei servizi così si ha modo di intervenire.

Il Metodo controllando gli indici ci fornisce la QUALITA’ del Servizio.

Sulle navi da Crociera i Form sono raccolti e verivicati alla sera prima dello sbarco dei Passeggeri e l’Hotel-Director li presenta a tutti i reparti primi che inizi la Crociera successiva.

Così facendo si garantisce la qualità del lavoro.

Il Metodo fa agire sui difetti in modo immediato e sorpresa si eliminano o si abbassato fortemente le Lamentele dirette di persona.

Tutto ciò per dirVi che nelle SPA è non solo necessario,ma dove Spa Industry interviene li mettiamo obbligatori.

Non bisogna mai dimenticarsi che la SPA genera EMOZIONI per cui la QUALITA’ è percepita come fattore principale.

DIDIER VERRAT

MAXIM CORMIER