Una posizione strategica che spesso viene trascurata

 Da SPA de BEAUTE’ Magazine Francese.

In una spa, la reception è un fulcro molto sottovalutato e poco mirato. Finché consideriamo che l’addetto alla reception è lì solo per fissare gli appuntamenti, la spa non sarà ottimizzata…

La reception della spa è un servizio molto specifico, questa posizione richiede una particolare competenza e contribuisce al successo della struttura. Non è un “tappabuchi” in cui mettiamo tirocinanti, professionisti che hanno bisogno di riposare tra due trattamenti o personale alberghiero. L’addetto alla reception della spa svolge un ruolo cruciale nel buon funzionamento della struttura e nella soddisfazione dei clienti. Poiché gli ospiti in prima persona si incontrano quando arrivano e spesso l’ultima persona quando se ne vanno, fanno parte dell’esperienza degli ospiti. Ecco una panoramica dettagliata delle principali missioni di un receptionist di una spa.

LE VERE MISSIONI DI UN RECEPTIONIST

Accoglienza e informazione per i clienti

Non basta essere cortesi, eleganti e orientati al cliente. Naturalmente, i clienti dovrebbero sentirsi accolti e benvenuti. Ma soprattutto, fin dal primo momento, si tratta di comunicare la dimensione del concetto, facendoli sognare e percependo la cura perfetta per loro.

Iscrizione e orientamento

L’addetto alla reception effettua il check-in degli ospiti all’arrivo, fornisce loro le informazioni necessarie sui servizi e li guida nelle diverse aree della spa.

Gestione delle prenotazioni

Prende appuntamenti e li conferma.

Gestione amministrativa

– Tenuta dei registri: mantiene aggiornata la cartella del cliente.
– Fatturazione e riscossione.
– Coordinamento con le équipe
– Comunicazione interna: assicura il coordinamento con i terapisti.
– Gestione degli orari: organizza e regola gli orari e svolge un ruolo cruciale nel preservare l’energia e l’entusiasmo del team.

Servizio clienti e fedeltà

– Risposte alle domande degli ospiti sui servizi della spa, sui prodotti e sulle offerte speciali.
– Gestione dei reclami e dei suggerimenti: l’addetto alla reception gestisce i reclami e i commenti dei clienti con tatto ed efficienza.

Promozione e vendita

Offre e vende prodotti, cure e servizi aggiuntivi, consigliando i clienti sulle opzioni più adatte alle loro esigenze.

ESPERIENZE STRAZIANTI

3 interlocutori e ancora nessuna informazione…

Quel giorno, devo fissare un appuntamento in una spa dell’hotel che ha creato un bellissimo trattamento d’autore.

Il contesto

– Lo stabilimento è diviso in due parti: una vecchia dove si trova una spa con quattro cabine con l’hammam. Il team è composto da cinque professionisti indipendenti con un receptionist. L’altra parte dell’hotel è moderna.
– Tutta la gestione della spa è a carico dell’hotel, compresa l’accoglienza e la prenotazione degli appuntamenti. L’addetto alla reception della spa è lì solo per accogliere gli ospiti e condurli alla cabina.
– La spa collabora con un noto marchio francese di cosmetici che offre massaggi classici da tutto il mondo e un bellissimo trattamento esclusivo.
Chiamo per avere qualche informazione e fissare un appuntamento.

L’intervista telefonica

– Mi presento e spiego che vivo a Parigi e che prima di venire ho bisogno che mi venga spiegata l’offerta di cura.
– La persona gentilissima mi recita tutto quello che c’è sul sito senza aggiungere nulla. Le dico che ho visto tutto questo, le spiego che ho un’aspettativa di relax, può guidarmi verso un buon massaggio olistico?
– Risposta: “Non mollare”. Un’altra persona prende il sopravvento e io rifaccio tutto il mio discorso e, da parte sua, lui fa lo stesso. Hanno avuto una formazione in cui tutto è formattato e imparato a memoria?
– Volendo essere più efficace, dico che voglio scoprire il trattamento signature. Può spiegarmi in cosa consiste? “Non andatevene, signora, vi darò qualcuno che vi informerà.”
– Una terza persona prende il sopravvento. Mi spiega che ero alla reception dell’hotel e che nessuno può darmi informazioni perché nessuno sa della spa. Non posso fare a meno di rispondere “Che senso ha mettere lì la reception della spa?” Non ho una risposta perché è normale, non dipende dal mio interlocutore. Ciononostante, ci mette buona volontà e mi chiede cosa voglio. Le dico che voglio solo che mi spieghi il trattamento, anche superficialmente. No, non può. C’è solo una persona che lo pratica e lo conosce.
– Il suo consiglio: fissa un appuntamento e sul posto la persona che lo pratica te lo spiegherà e se non vuoi farlo cambieremo.
“La ringrazio e le dico che la richiamerò”.
Riaggancio, sono stordito e crollato.

La mia conclusione

Che spreco!
– Quando pensi che è stato dimostrato che i clienti prenotano prima i trattamenti firmati. E la prima persona che può vendere questo trattamento come una priorità è l’addetto alla reception.
– Per un hotel e una spa di qualità, questo modello di reception è al di sotto di tutto. Ho avuto tre persone che hanno finito per non avere le informazioni!
– Se la receptionist dell’hotel svolge il lavoro della spa, deve essere formata per questo.
Ancora una volta, vedo che per gli hotel, la spa non è ancora percepita come un fulcro dell’hotel e integrata come tale.

L’addetta alla reception deve sapere di cosa sta parlando!

Vorrei provare un trattamento esclusivo in una spa indipendente. Voglio scoprire quelli che le spa chiamano “signature treatment” perché, molto spesso, non ne colgono esattamente la specificità. Ahimè, perché aumenta molto il valore dell’istituto.

Contesto

Vado sempre attraverso il sito web per farmi un’idea dell’insieme. Il trattamento d’autore sembra davvero interessante così come la spa nel complesso. Chiamo per avere dettagli e consigli.

L’intervista telefonica

– Parlo con l’addetto alla reception del mio desiderio per il trattamento firmato. Può presentarmi quello che mi propone?
– Mi racconta di un rituale hammam di due ore con bagno turco, uno scrub al sapone nero e un massaggio con olio di un’ora.
“Le dico che voglio la loro vera cura”. Al che lei risponde che considera questo rituale la loro vera firma.
– Sostengo: sei una spa marocchina? Fai qualcosa di speciale in questo rituale che è diverso dagli altri hammam? Lei ha risposto: “No, niente di speciale se non che può essere privatizzato”. Sì, e per il resto è come altrove.
– Quindi gli chiedo cosa presentano sul loro sito web come la loro “cura della pelle firmata”.
– Sembrava delusa dal fatto che fossi interessato a un massaggio così specifico quando l’hammam privato, tutti lo vogliono!
Ho rinunciato, perché non c’era alcuna possibilità per lei di essere interessata a nient’altro che a quello che faceva tutto il tempo.

La mia conclusione

– Il primo passo è formare l’addetto alla reception discutendo ogni trattamento del menù. È fondamentale che sappia che il rituale dell’hammam, come lo descrive lei, è praticato esattamente in questo modo nel 20% delle spa in Francia e in modo significativamente maggiore in Marocco e Tunisia. Per quanto riguarda il fatto che può essere privatizzato, anche molti centri termali lo offrono.
– È fondamentale formare l’addetto alla reception su cosa sia un trattamento d’autore, perché non è quello che vende di più o il meno costoso alla spa.
Al di là di questi dettagli tecnici, è importante chiarire la missione dell’addetto alla reception della spa.

L’addetto alla reception della spa è un pilastro centrale dell’esperienza degli ospiti. Grazie alla sua calorosa accoglienza, alla gestione efficiente e all’esemplare servizio clienti, contribuisce in modo significativo alla soddisfazione e alla fidelizzazione dei clienti. La sua versatilità e le sue capacità relazionali la rendono un’alleata indispensabile per il corretto funzionamento e la buona riuscita di una spa.