Il vostro Personale è formato al COMPORTAMENTO IN AMBITO SPA?

Probabilmente la risposta è NO!

Infatti non c’è alcuna scuola professionale che formi i terapisti a lavorare in ambienti di questo genere, e a contatto con i Vostri Clienti.

Esistono corsi specifici e professionalmente validi in grado di garantire uno STANDARD di Accoglienza e Gestione del Cliente di vera Eccellenza. Proprio per soddisfare questa Mancanza Formativa è nata SPA INDUSTRY ACADEMY che ha istituito 3 tipologie di Corsi distinti e differenti, poiché sono differenti le Figure Professionali implicate nella formazione e nei ruoli che ricprono all’interno del Team di Lavoro:

SPA RECEPTIONIST, SPA THERAPIST E SPA MANAGER. Per avere maggiori informazioni v.carrara@spa-industry.it

Qualità è indice di Profitto e Successo, la FORMAZIONE del personale è parte integrante e fondamentale di una buona strategia per raggiungere l’Eccellenza oltre la Qualità.

Nel campo immobiliare cosa rende una proprietà di valore? Soprattutto:” Il luogo, il luogo e ancora il luogo”.

Per l’industria Spa, l’equivalente dovrebbe essere: “Formazione, formazione e ancora formazione”.

Dopotutto, quello che distingue una Spa da un’altra è lo standard del servizio, dal momento in cui si accoglie l’Ospite a quando lo si saluta, da quanto bene i terapisti praticano le tecniche per la cura di viso, corpo e della pelle a quanto bene comunicano i benefici dei prodotti per il mantenimento a casa, sono sempre migliorabili attraverso la preparazione e l’aggiornamento.

Riconoscere il bisogno di formazione

Ciò che i clienti chiedono sempre più spesso, sono soluzioni tecnologicamente avanzate per risolvere i più comuni inestetismi della pelle. Avere terapisti preparati e perfettamente a conoscenza delle caratteristiche e di quali siano i benefici che i prodotti utilizzati in cabina sono in grado di offrire, è certamente una carte vincente, anzi, la stessa linea di prodotti per la pelle diventa un potente strumento. Più è preparato il vostro staff, più servizi e prodotti venderete. Come ogni altro affare, investire nella formazione è la linea di confine fra profitto e successo; una risorsa sostenibile di cui beneficiano tutti: dai proprietari e direttori di Spa, ai terapisti e anche i clienti.

Team giusto e programma giusto

Sappiamo che la chiave per il successo è uno staff motivato e che lavora in team. Questo significa che gli atteggiamenti nell’ambiente Spa sono importantissimi, e che i conti di fine anno sono un riflesso della motivazione del team. Stabilire un serio programma interno di formazione diventa, non solo un modo per aumentare la professionalità ma, serve anche a mantenere alti i livelli di entusiasmo. Le buone abitudini diventano contagiose e questo si traduce in alti standard di qualità generati da uno staff di alta qualità. Motivare lo staff significa indicargli, sin dall’inizio, un quadro di ciò che ci si aspetta da loro, e di come la loro posizione si inserisce nel vostro piano globale. Chiedetevi quali sono le vostre aspettative, a proposito di mantenimento clienti e servizio, una volta stabilite, comunicatele individualmente al vostro staff, non dimenticate che, su di esso dovete poter contare sia per la professionalità, sia per le relazioni interpersonali con i clienti.

Strumenti per sviluppare le attitudini

Avete scelto un fornitore nuovo di prodotti? L’Azienda produttrice dovrebbe sostenere l’addestramento iniziale dei terapisti e poi offrire seminari di perfezionamento, per assicurarsi che abbiano capito i prodotti e le tecniche. Sarebbero necessari corsi specifici per prodotti, servizi, tecniche manuali. Ma spesso non basta. È bene sviluppare un programma di formazione interno, per ottimizzare il potenziale educativo del vostro staff. I clienti si aspettano un servizio di qualità. Il risultato, vale l’investimento di tempo e denaro.

All’interno del Team, sarebbe opportuna la presenza di uno “specialista di prodotti”. Questo specialista può anche guidare gli altri membri dello staff ed esserne il responsabile.

Lo specialista, oltre a mantenere alto il morale, manterrà la qualità delle competenze tecniche dello staff.

Stabilire un programma di formazione

Il programma di formazione dovrebbe basarsi su qualcosa di più che dimostrazioni tecniche. Gli insegnanti dovrebbero essere in grado di comunicare le informazioni in maniera professionale ed efficace non solo ai membri dello staff ma anche ai clienti.

Il programma andrebbe organizzato in modo da stabilire un budget, per la formazione continua, legato al vostro intero piano di marketing. Se il vostro piano per i prossimi anni prevede un grosso aumento nelle vendite, dovrete indubbiamente includere anche un solido programma di formazione.

Per fare questo avete bisogno di una forte guida, con le attitudini adatte a portare avanti gli obiettivi educativi del Centro. Sicuramente chi è ammirato e rispettato dai collaboratori, e possiede entusiasmo per il suo lavoro, risulta la guida migliore. Deve essere ben organizzato e professionale, e sapere che, anche se sa tanto, non sa tutto. Deve avere una grande forza di volontà per aderire agli standard del Centro, anche se non coincidono con i suoi. Deve costruire la cultura del Centro, promuoverne visione ed obiettivi, avvalorare i successi individuali e la responsabilità di ogni membro dello staff.

La linea di confine

La soddisfazione del cliente e la solidità degli standard di servizio dovrebbero essere parte della cultura di un Centro di Nuova generazione.

Ricordate che, prodotti e tecniche si possono modificare col tempo, ma il buon servizio non passa mai di moda.

Organizzazione = Profitto
L’importanza di avere un Manuale di Comportamento e Procedure.

Per Organizzare il vostro lavoro, il vostro ambiente e il vostro Staff, è di fondamentale importanza avere un Manuale al quale poter fare riferimento nel momento in cui avete acquisito un nuovo elemento all’interno dello staff, ma anche per “rinfrescare” la memoria di chi lavora con voi da tempo, e con il tempo a volte succede, si perdono le buone abitudini.
Perché la necessità di un Manuale?
Semplicemente perché spesso succede che fruendo in momenti diversi e con terapisti diversi dello stesso trattamento, cambi il metodo e il modo di interpretazione, e il cliente non ne trae una buona impressione.
Non ci credete?
Leggete qui.
Vado in una nota SPA e come primo trattamento mi voglio godere l’immersione nella vasca idromassaggio, per assaporare il “Bagno alle rose”. Accoglienza da parte della terapista ottima; ambiente confortevole, candele accese, profumo di rose che aleggia nell’aria, l’acqua della vasca a temperatura ottimale, lo sguardo che si posa sui particolari che mi circondano e le rose sono protagoniste, tutto quello che mi serve a disposizione. La terapista dopo essersi accertata che tutto sia a posto e che io mi senta gradevolmente a mio agio, schiaccia il bottone di partenza della vasca e si allontana. Torna dopo dieci minuti per verificare che tutto sia a posto e che io non abbia problemi, e poi la rivedo proprio prima che l’idromassaggio termini il suo funzionamento.
Esperienza di pura eccellenza, annoto sul mio tacquino mentale. Commento: da ripetere.
E infatti, il terzo giorno richiedo di fare nuovamente il “Bagno alle Rose”…ed ecco che ad accogliermi c’è un'altra terapista, l’ambiente non sembrava lo stesso, luci accese, niente candele, nessun buon aroma nell’aria, e cosa peggiore…mi lascia senza prima aver azionato la vasca, per fortuna sono attenta e avevo notato dove era posizionato il bottone di avviamento. Ma nel farlo mi pongo una domanda: “ …e se per me fosse stata la prima volta? Sarei rimasta a mollo senza poter fruire dell’azione idromassaggiante, funzione primaria di vasche di questo genere.
Ed ecco il perché della necessità di avere un Manuale.
Come deve essere strutturato il Manuale?
Deve contenere al suo interno tutte le informazioni necessarie al fine di ottenere uno standard comportamentale e lavorativo, elevato.

Forse un esempio rende più di mille parole e lo facciamo proprio sul citato “Bagno alle Rose”.
Un Manuale di Comportamento e Procedure per ogni singolo trattamento deve avere due tipologie di schede: UNA PER IL TRATTAMENTO e l’altra relativa L’ESPERIENZA PER L’OSPITE.

Partiamo dalla scheda
Trattamento: Bagno alle rose
Personale : Attendente o terapista
Dove: stanza per Idroterapia 1/2/3 ecc
Inserire all’interno:
Scheda di Procedura
Guida alla Richiesta Cliente
Pulizia Procedura per stanza Idromassaggio
Procedure da seguire con il cliente.

Materiale per allestimento stanza trattamento
1 tappetino
2 teli bagno arrotolati
3 asciugamani piccoli arrotolati (lavette)
1 coppa di Sali o Olio essenziale per il Bagno
1 vasetto
3 rose
1 termometro per la vasca
1 caraffa in plastica con ghiaccio
1 bicchiere in plastica
1 accendino
6 candele
Preparazione della stanza (10 minuti)
1 controllo scheda programma bagno/accessori seguendo la scheda di procedura
2 dieci minuti prima dell’appuntamento per il Bagno, preparare tutto il materiale di consumo necessario e portarlo nella stanza per idroterapia.
3 iniziare a riempire la vasca con acqua calda
4 mentre la vasca si riempie, mettete il ghiaccio nella caraffa, ponete nella coppa una parte del ghiaccio e appoggiateci sopra le lavette di spugna arrotolate, fate completare il riempimento della vasca e aggiungete acqua fredda se necessario.L’acqua deve arrivare a circa 10 cm dal bordo. Mettete il recipiente con le lavette a lato della vasca (sinistra) a portata di mano del Cliente, in modo che possa appoggiare la lavette fredda sugli occhi mentre è in immersione.
5 riempite la caraffa con acqua e mettetela insieme al bicchiere, vicino al contenitore con le lavette.
6 regolate la temperatura dell’acqua della vasca a 35/36°, effettuando il controllo con il termometro.
7 mettete una rosa vicino alla coppa con il ghiaccio e le lavette. Mettete il fiore rivolto verso la testa della vasca. Staccate i petali di un’altra rosa e spargeteli sull’acqua della vasca. Buttate lo stelo nel cestino rifiuti presente nella stanza.
8 mettete il tappetino da bagno sul pavimento a lato della vasca idroterapica dalla parte che resta vicino alla porta, mettete i due teli da bagno arrotolati su un tavolino vicino alla vasca. Sopra i teli, appoggiate la terza rosa.
9 accendete le candele poste sul candeliere e spegnete la luce.
10 accogliete il vostro Ospite, dopo avergli spiegato cosa fare durante il trattamento, fatelo accomodare nella vasca accendete l’idromassaggio e lasciate la stanza.

Complementare bagno
Esperienza Ospite  (durata 30 minuti)
1 ricevere e salutare l’Ospite seguendo le procedure di saluto specificate nelle: Procedure per Ospite
2 scortare l’Ospite nella stanza per idroterapia appena preparata
3 fate testare la temperatura dell’acqua all’Ospite, se necessario regolatela.
4 mettete i Sali o gli oli nell’acqua.
5 assistete l’Ospite nell’ingresso in vasca, nascondendolo e mantenendo la sua privacy, reggendo l’accappatoio.
6 chiedere all’Ospite se desidera i getti dell’acqua regolati verso la sua persona.
7 chiedere all’Ospite se il volume della musica è gradevole. In caso provvedere a regolarlo
8 fate presente che a disposizione hanno l’acqua nella caraffa, offritevi di mettere la lavette fredda sugli occhi.
9 chiedete al vostro Ospite se potete fare ancora qualche cosa per lui, se il Cliente ha altre richieste che possono essere ragionevoli, cercate di soddisfarle, compatibilmente con il vostro tempo disponibile. (vedere le linee guida per la richiesta dei clienti per ulteriori indicazioni)
10 lasciate la stanza e dite all’Ospite che farete un controllo dopo 10c minuti.
11 tornate nella stanza dopo 10 minuti per vedere se è tutto ok.
12 trascorsi altri 20 minuti, torante ad aiutare l’Ospite ad uscire dalla vasca, offritegli il telo bagno per asciugarsi, aiutatelo ad indossare l’accappatoio e le ciabattine, offritegli le due rose e accompagnatelo al prossimo appuntamento, avendo cura di presentargli il loro terapeuta o estetista.
13 compilate con note il form “Appuntamento Ospite”
14 pulizia della stanza (8 Minuti)
procedete alla pulizia della stanza per idroterapia e la vasca seguendo le Procedure indicate alla Voce Idroterapia Stanza Trattamento Procedure Pulizia.

Come vi sarete resi conto ad ogni singola operazione corrisponde un passaggio di questo Manuale, che sarà più o meno voluminoso secondo la dimensione del Vostro Centro benessere, della SPA, del Menù dei trattamenti e dei terapisti impiegati.
Sembra macchinoso, ma non è così.
Solo attenendosi a un controllo regolato con rigore si potrà offrire un prodotto di Eccellenza Pura, ottenendo in cambio: PROFITTO